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<body>
<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p><span id="filepos0000488958"></span></p>

<p><font size="6">理解目标</font></p>

<p>假如人物模型为观察到的行为提供了情境，用户目标就是这些行为背后的驱动力。用户目
    标如同透镜，设计师必须通过目标来考虑产品的功能。产品的功能和行为必须通过任务来处理 目标，通常任务越少越好。必须牢记，任务只是达到结果的手段，目标才是最终的目的。</p>

<p><span id="filepos0000489502"></span></p>

<p>目标驱动使用模式</p>

<p>人或者人物模型的目标驱动着大家的行为。因此，目标不仅解释了人物模型为什么想要产
    品、怎么使用产品，而且还是设计者头脑中某些人物模型复杂行为和任务的简写。</p>

<p><span id="filepos0000489925"></span></p>

<p>目标必须来自定性数据</p>

<p><font color="#000000">通常我们无法直接询问一个人的目标是什么，他要么无法清楚地表述出来，要么表述得不
    准确，或者没有实话实说。人们完全没有回答这种自省式问题的准备。因此，设计者和研究人 员需要认真地从观察到的行为、对他问题的回答、非言语暗示，以及诸如书架上的书名等环境
    的暗示中重新构造目标。人物模型建模中的最关键任务之一是要找出目标，简明地表述出来： 每个目标表述成一个简单的句子。</font></p>

<p><span id="filepos0000490660"></span></p>

<p>用户目标和认知处理</p>

<p>唐纳德 • A •
    诺曼在《情感化设计》如 — 书中介绍，产品设计应该解决三
    个不同层次的认知和情感处理过程：本能、行为和反思。诺曼的理论建立在多年的认知研究基 础上，提供了表述清晰的结构来给用户对产品和品牌的反应建模，也为专业设计师长期的直觉 提供了合理的情景：</p>

<blockquote>
    • 本能是最直接的处理层面。在与一件产品深入交互之前，人们会对能够观察到的视觉
    和感觉方面做出反应。本能处理帮助我们迅速判断出好还是坏、安全还是危险。这是 人类行为中令人激动的一类，也是数字产品能否获得有效支持的最大挑战之一。马尔 科姆 • 格拉德韦尔（
    MalcolmGladwell) 在其著作《决断毫秒间》（沒 //d
    )中研究了这 个层次的认知处理。关于更详细深入的直觉决定的研究，可以参考加里 • 克莱因 （Gary Klein) 的《力量的源泉》（ &amp;wrceso//W^*) 或者盖伊
    • 克拉克斯顿（ GuyClaxton) 的《兔脑龟心：慢活让你更聪明》
</blockquote>
<blockquote>
    • 行为是处理的中间阶段。这一阶段可以帮助我们管理简单的日常行为。按照诺曼的观
</blockquote>
<p align="right" height="9pt" width="0pt">59</p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<blockquote>
    点，行为构成了人类活动的大部分。诺曼指出，以往的交互设计和可用性实践几乎全 部都在解决这一层面的认知处理。行为处理可以增强和约束较低层次的本能反应以及
    较高层次的反思反应。反过来，本能处理和反思处理也可以增强和约束行为处理。
</blockquote>
<blockquote>
    • <font color="#000000">反思是最不直接的处理过程。这一步包含有意识的思考和对以往经历的反思。反思处
    理能够增强或抑制行为处理过程，但不能直接访问本能反应。这个层次的认知处理只 发生在记忆中，而不是通过直接交互或感知来产生的。反思处理与设计的关联中，最 有趣的方面是通过反思，可以将过去设计产品的经历与更广泛的生活经历相融合，并
    随着时间的推移，将实际意义和价值同产品本身联系起来。</font>
</blockquote>
<p>为本能反应而设计</p>

<p>为本能反应而设计，是指设计初见产品时的感受，此时还没有与产品进一步交互。对于大
    多数人来说，这意味着设计视觉外观和动作，有时也包括声音，比如 Mac 电脑启动时的独特音
    效。人们设计设备时也可能会为触觉设计。</p>

<p>讨论本能层次设计时经常会有一种误解，即为本能反应而设计就是要设计漂亮的产品。美
    丽的外表可能不是产品的重点，军事软件和放射治疗设备就是两个很好的例子。本能设计实际 上是为情感设计 —— 在特定情境下引起人们心理和情感上的反应，而不只是美学设计。美观及 由此产生的卓越和愉悦仅仅是情感设计调色板的一小部分。例如，
    MP3
    播放器和网上银行系统 需要不同的情感。关于情感，我们在建筑、电影院、舞台和工业设计中可以了解很多这方面的 知识。</p>

<p><font color="#000000">然而，对于消费品和服务来说，有吸引力的用户界面通常是恰当的。有趣的是，可用性研
    究人员证实，用户一开始通常会认为吸引人的界面会更有用，用户的这种观点会持续很久，直 到对产品界面累积了足够的经验后才会推翻他们最初的观点。产生这种现象的原因有可能是用
    户被表面看起来易于使用而受到鼓舞，因此花费很多精力学习本来可能很难用的界面，而不愿 意承认他们的投入根本不值得。这对于细心的设计者意味着，如果用户界面在本能层次上承诺
    了易于使用，或者在交互设计上有任何其他本能的承诺，就要在行为上实现这些承诺。</font></p>

<p>为行为而设计</p>

<p>为行为而设计是指设计出的行为可以补充用户自己行为、隐含假设和心理模型的产品行为。
    在诺曼提出的设计三层次理论中，行为层次设计基本上是交互设计师和可用性专家最为熟悉的。</p>

<p><font color="#000000">诺曼与设计有关的三层理论中，最有意思的是，他断定行为层次处理最为独特，直接影响
    其他两个层次的处理，也受其他两个层次的影响。这似乎暗示着交互设计的日常行为应该成为 设计的主要关注点，而本能和反思层次设计起辅助作用。在足够关注其他两个层次的前提下，
    只有把行为部分设计好，才最有机会积极影响用户构建产品体验的方式。</font></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>不遵循这样的原则，有可能导致用户的最初印象和现实脱节。此外，很难想象没有坚实的
    目标和行为，如何为反思层面设计。因此，理想情况下，用户对产品和物品的体验，应该以行 为设计为基础，实现本能设计和反思设计的和谐统一。</p>

<p>为反思而设计</p>

<p>为反思而设计，尤其是它对设计的意义，可能是诺曼三层处理模型中最具挑战性的一个。
    有一点很清楚，反思层次设计意味着打造长期的产品关系。不清楚的是，确保反思层次设计成 功的最佳方式（如果有的话）是什么？这里是否是机遇推动了成功——在正确的时间出现在正 确的地点？预先设计在其中发挥作用了吗？</p>

<p>在描述反思设计时，诺曼列举了一些用于商品的高度概念化的设计做例子，比如形状奇怪
    的茶壶，以及设计师菲利普 • 斯塔克设计的（ PhillipeStarck) 榨汁机。从本质上讲，这些设计
    的价值和目的就是它们的美学表述，很容易看到这些产品如何强烈地迎合了人们对独特性和文 化复杂性的反思欲望，这种反思可能源于艺术性或极具风格的自我形象。</p>

<p>产品有真正的使用目的，在优雅漂亮和功能之间保持平衡，就更难了。而苹果的 iPhone 已 经很接近这种平衡：直接操作的触屏设计与光润的工业设计无缝融合。同时，产品的反思潜力
    也很显著，这要归功于用户在个人交流和音乐体验之间产生的强大情感共鸣（ iPhone 本身当然
    也是一款 iPod) 。这种成功的组合，很少有竞争者可以与之匹敌。</p>

<p>很少有产品能够像索尼 Walkman 或 iPhone—
    样，成为人们日常生活标志。显然，有些产 品，如以太网路由器，无论外观多漂亮，功能表现多好，几乎永远不可能成为人们生活中的符
    号象征。但是，如果某个产品或服务的设计满足了用户的目标和动机，甚至超越产品的主要目 标，而用户以某种方式通过个人或文化关系与产品联系起来，则引发具有反思意义的可能性就 大大提闻了。</p>

<p><span id="filepos0000501012"></span></p>

<p>用户目标的三种类型</p>

<p>在《情感化设计》一书中，诺曼提出了认知过程的三层理论，讨论了它们对设计的潜在重
    要性。不过，诺曼并未用什么方法可以系统地把认知模型和情感应用到设计实践或者用户研究 中。我们在工作实践中发现，将这一理论付诸实践的关键在于将三种用户目标相对应地用人物 模型的定义过程恰当地描述出来，并建立相应的模型。
</p>

<p>三种用户目标分别对应诺曼提出的本能、行为和反思三个层次（如图 3-4 所示）。</p>

<p>• 体验目标。</p>

<p>• 最终目标。</p>

<p align="right" height="9pt" width="0pt">61</p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>• 人生目标。</p>

<p><br/></p>

<table align="center" valign="top">
    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#000" valign="top">
            <span bgcolor="#000000">&nbsp;</span> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
            &nbsp;

            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font size="2"><font color="#FFFFFF">人生目标</font></font></p>

            <blockquote>
                <font size="2">用户想要成为</font>
            </blockquote>

            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font color="#FFFFFF">(</font> <font
                    size="2"><font color="#FFFFFF">反思层次）</font></font></p>

            <p align="right" height="0pt" width="0pt"><font size="2">什么样的人</font></p>

            <p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top"><span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;&nbsp;</span></td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#000" valign="top"><span bgcolor="#000000">&nbsp;&nbsp;</span></td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top"><span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;&nbsp;</span></td>
    </tr>
</table>

<p><br/>
    <br/></p>

<table align="center" valign="top">
    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" valign="top">
            <span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;</span> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
            &nbsp;

            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font size="2">最终目标</font></p>

            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font size="2">(行为层次）</font></p>

            <blockquote>
                <font size="2">用户想</font>
            </blockquote>

            <blockquote>
                <font size="2">做什么</font>
            </blockquote>
            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font size="2">体验目标</font></p>

            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font size="2">〈本能层次）</font></p>

            <p align="center" height="0pt" width="0pt"><font size="2">用户想要 什么样的感觉</font>
            </p>

            <p>图3-4用户目标的三种类型。
            </p>

            <p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p>
        </td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top"><span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;&nbsp;</span></td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" colspan="2" valign="top"><span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;&nbsp;</span></td>
    </tr>

    <tr valign="top">
        <td bgcolor="#FFF" valign="top"><span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;&nbsp;</span></td>

        <td bgcolor="#FFF" valign="top"><span bgcolor="#FFFFFF">&nbsp;&nbsp;</span></td>
    </tr>
</table>

<p><br/>
    <br/></p>

<p>体验目标</p>

<p>体验目标是简单、通用且个人化的。矛盾的是，这使得很多人很难讨论这一目标，尤其是
    在客观的商业情境下。体验目标表达了人们在使用产品所期望的感受或者与产品交互时期的感 觉。这一目标让人们关注于产品的视听特性以及交互感（如动画过渡、延迟、触摸反应和按钮 的可点击性 )
    、物理设计，以及微交互。这些目标还能让人洞察人物模型在本能层次上表达出来 的以下动机：</p>

<p>• 感觉灵敏、掌控事物</p>

<p>• 有趣</p>

<p>• 再次确保安全性和敏感性</p>

<p>• 感觉很酷或很时髦或者放松</p>

<p>• 保持专注警醒
</p>

<p>如果产品使用户感到自己笨拙不舒服，则会不愉快，效率和乐趣会骤降，即便有其他目标
    也无济于事。用户对产品的怨恨情绪也会增加。如果用户受够了遭到如此对待的感觉，用户就 会准备逃离这一系统。任何严重违背体验目标的产品最终都会失败，不管这些产品声称自己如 何出色地实现了其他目标。</p>

<p>交互、视觉和工业设计师必须将人物模型的体验目标转化为可以传递恰当感觉、感情、情
    感和情调的形态、行为、动作和听觉元素。视觉语言及情绪和激励研究试图按照人物模型的态 度和行为来打造视觉主题，这些都是定义人物模型情感期望的有力工具。</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>最终目标</p>

<p><font color="#000000">最终目标代表用户使用某个具体产品时执行任务的动机。当你拿起手机或者使用文字处理
    软件打开一个文档时，心中很可能有一个期望的结果。产品和服务可以帮助用户直接或间接地 完成这些期望目标，这些目标是产品的交互设计、信息架构和工业设计的功能方面需要关注的
    焦点。行为处理过程会影响本能和反思过程，因此最终目标成为决定产品整体体验较为显著的 因素之一。必须满足用户的最终目标，让用户感觉他们值得为此付出时间和金钱。</font></p>

<p>以下是最终目标的一些例子：</p>

<p>• 将问题消灭在萌芽状态。</p>

<p>• 和朋友家人保持联系。</p>

<p>• 每天早上
    5 点前清空待办事项列表。</p>

<p>• 搜寻我喜爱的歌曲。
</p>

<p>• 完成最划算的交易。
</p>

<p>交互设计者必须将最终目标作为产品行为、任务、外观和感受的基础。情境或日常场景和
    认知演练可以有效地帮助我们发掘用户的目标和心理模型，有助于进行恰当的行为设计。</p>

<p>人生目标</p>

<p>人生目标代表用户的个人期待，这通常超越了所要涉及的产品的情境。这些目标代表着深
    层次的驱动力和动机，有助于解释用户为什么试图完成他们寻求完成最终的目标。人生目标描 述了人物模型长期的欲望、动机和自我形象的特征，正是这些元素将人物模型和产品联系起来。 以下目标就是产品整体设计、战略和品牌的关注点：
</p>

<p>• 过美好的生活。
</p>

<p>• 成就自己的抱负。
</p>

<p>• 成为某个方面的行家。</p>

<p>• 在同辈中有魅力、受欢迎、被尊重。</p>

<p><font color="#000000">交互设计师需要将人生目标转换为高层次的系统功能、正式的设计概念和品牌战略。在探
    索产品概念的不同方面时，情绪板和情境场景会很有帮助。广泛的人种学研究和文化建模，对 于发现用户行为模式和深层次动机至关重要。人生目标很少会直接关系到具体元素的设计或者
    界面行为。不过，还是有必要谨记在心：如果用户发现，某个产品不仅帮助他实现最终目标， 还有助于他向人生目标迈进，那么这一点必将比任何营销活动更能决然地赢得该用户。假设其
    他目标达成的前提下，能否达成用户的人生目标，决定用户成为普通的满意用户还是狂热的忠 实用户。</font></p>

<p align="right" height="1em" width="0pt">63</p>

<p><span id="filepos0000512461"></span></p>

<p>用户目标是用户的动机</p>

<p>总之，要记住，了解人物模型不仅要理解具体任务和人口统计数据，更要了解用户动机和
    目标。高层次的用户动机把人物模型目标与诺曼的模型连接起来，包括如下内容：</p>

<p>• 体验目标同本能处理过程相关，即用户想要感受什么、
</p>

<p>• 最终目标同行为处理过程相关，即用户想要做什么。
</p>

<p>• 人生目标同反思处理过程相关，即用户想要成为什么。
</p>

<p>运用人物模型、目标和情境（接下来的章节将会谈到）是发挥本能、行为及反思设计力量
    的关键，也将三者凝聚为一个和谐的整体。一些优秀的设计师似乎明白了这一点，并凭着直觉 将其运用于设计，但有意识地从人类认知和情感层次上设计有助于更好地创造令人满意和愉快 的用户体验。</p>

<p><span id="filepos0000513915"></span></p>

<p>非用户目标</p>

<p>用户目标并非设计者们需要考虑的唯一目标类型。客户目标、商业目标和技术目标属于非 用户目标
    （nomiser goal) 。通常，必须承认并考虑这些目标，但这些目标并不能作为设计方向
    的基础。尽管必须解决这些目标，但目标的实现不能以用户为代价。</p>

<p>客户目标</p>

<p><font color="#000000">如上所述，客户与用户的目标不同。消费型产品和企业产品的客户目标本质上有很大不同。
    消费性客户通常是父母亲友，主要关注的是，他们给为使用者购买了产品以后，使用者是否得 到安全感和幸福感。而企业客户通常是信息管理人员或釆购专员，主要关注产品安全、维护难易
    程度、定制难易程度和价格。客户型人物模型如果用产品，也会有人生目标、体验目标，尤其是 最终目标。客户目标需要纳入整体设计中的范畴，但是客户目标不能凌驾于最终目标之上。</font></p>

<p>商业和组织目标</p>

<p>商业和其他组织对产品、服务和系统也有自己的需求，需要在计划设计方案时予以考虑和
    建模。商业目标通常通过人物模型、客户人物模型 （customer persona ),以及机构人物模型 (organizational personas) 来捕捉。重要的是，在设计阶段早期，要找出委托设计、开发和销售 (
    或其他分销）产品的组织的商业目标。显而易见，这些组织希望使用产品来完成某项工作（这 也是为何他们愿意花费金钱和精力投入设计和研发的原因）。</p>

<p>商业目标包括：</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>• 增加利润。</p>

<p>• 提高市场占有率。
</p>

<p>• 留住现有客户。
</p>

<p>• 打败竞争对手。
</p>

<p>• 更高效地使用资源。
</p>

<p>• 提供更多产品和服务。</p>

<p>• 保证知识产权安全。
</p>

<p>设计师或许会发现，委托设计的组织不一定是企业，而是博物馆、非营利组织或者学校等
    ( 尽管如今这些组织也像企业一样运营）。因此，还必须考虑这些组织的另一些目标，如：</p>

<p>• 教育大众。
</p>

<p>• 筹集足够的资金维持运转。</p>

<p>技术目标</p>

<p>我们日常生活中使用的大多数软件产品设计中都考虑了技术目标。这些目标旨在降低软件
    创建、维护、伸缩性、扩展性等任务的难度，这也是设计者的目标。遗憾的是，这些目标的实 现通常以牺牲用户目标为代价。技术目标包括如下内容：</p>

<p>• 能够在不同浏览器中运行。</p>

<p>• 保护数据完整性。
</p>

<p>• 提尚应用程序的执行效率。</p>

<p>• 使用特定幵发语言或库。</p>

<p>• 保持跨平台一致性。
</p>

<p><font color="#000000">技术目标对于幵发人员来说尤为必要。技术目标最终要为用户和商业目标服务，这一点在教育阶
    段的早期就要强调。如果技术目标不是为了满足他人的需求，不是为了满足其他更人性化目标，那么 产品的成功就不是很重要，可能仅为了使用新技术或许是完成某个软件公司的任务而很少为了
    满足用户目标。大多数时候，用户并不关心完成他们的工作是用层级数据库、关系数据库，还 是面向对象数据库，或者平面文件系统等黑魔法之类的东西，他们只关心能否快速、高效、轻 松而又自信地</font> 完成。</p>

<p>成功的产品首先要满足用户目标</p>

<p align="right" height="1em" width="0pt">产品只有能够满足用户的某种使用目的， “ 优秀的设计”只对那些因某种目标使用产品的用
    户才变得有意义。没有用户，你在设计中便会失去目标。人和目标二者不可分割。这也是为什<br/>
    <br/></p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>么人物模型在设计是重要的工具：人物模型代表着特定目的或目标的特定人群。</p>

<p>设计产品需要考虑的最重要一点就是产品实际用户的目标，而不是购买者或幵发者的目标。
    与产品交互的是现实中的人，而不是公司或者 IT 经理。因此，相比用户所属的公司或提供支持
    的 IT 经理，或者构建产品的产品开发人员的目标，用户的目标更为重要。产品用户竭尽所能在
    完成雇主的商业目标时，还会尝试实现自身目标。用户最重要的目标永远是维护自己的尊严， 不让自己感到蠢笨。</p>

<p><img align="baseline" alt="" height="67" src="../Images/Image00216.jpg"
        width="54"/></p>

<p>可以肯定地说，如果产品让用户犯大错，让用户无法顺利完成足够的工作，或者让用户感
    到厌烦，我们就是在让用户觉得自己很愚笨。</p>

<p>设计原则</p>

<p>不要让用户感觉自己愚笨。</p>

<p>这基本上是交互设计最重要的指导原则。本书检验了当前多种让用户感觉愚蠢的软件设计，
    也探索了多种避免落入此类陷阱的方法。</p>

<p>优良交互设计的精髓在于设计出的交互，既能够满足制造商、服务提供商或其合作伙伴的</p>

<p>目标，又能支撑用户的目标。</p>

<p><span id="filepos0000523044"></span></p>

<p><font size="6">构造人物模型</font></p>

<p><font color="#000000">如前所述，人物模型源于定性研究，尤其从访谈和观察产品用户、潜在用户（有时是顾客）
    中观察到的行为模式。其他的补充数据可以通过主题专家、利益相关者、定量研究，以及其他 可用文献提供的补充研究和数据获得。我们构造一组人物模型的目的，是用其代表各种各样观
    察到的动机、行为、态度、能力、约束、心理模型、工作或者活动流程、环境，以及对现有产 品和系统的不满之处。</font></p>

<p>创建可信且有用的人物模型需要同样程度的详细分析和创造性合成综合工作。本节所描述
    的这一标准化的过程对这两种活动有重大帮助，它是数百个交互设计项目的实践发展出来的结 果，由罗伯特 • 莱曼
    （Robert Reimann) 、金 • 古德温 （ICim Goodwin)
    和莱恩 • 哈利 （Lane Halley) 三位业内资深专家在 Cooper
    任职期间开发。</p>

<p>有很多有效的方法能够把在研究中发现的行为模式，转变成有用的用户原型。我们发现，
    这种透明而严格的过程对于接触人物模型的设计师而言，是学习如何恰当地构建人物模型的理 想人物模型。同样，这一过程也有助于经验丰富的设计者专注于实际行为模式，尤其是在消费</p>

<p>领域。图 <font size="6">3</font> - <font
        size="6">5</font> 展示了主要步骤
    : <i>第</i> <font size="7"><i>3</i></font> <i>章为用户建模人物模型和巨</i></p>

<blockquote>
    <img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00005.jpg"/>
</blockquote>
<blockquote>
    进一步描述特性和行为
</blockquote>
<blockquote>
    图 3 <font size="1">-</font> 5 人物模型创建过程概览
</blockquote>
<blockquote>
    第 <font size="5">1</font> 步:根据角色 <font size="5"><u>对访谈对象</u></font> 分组
</blockquote>
<blockquote>
    完成研究工作并将数据大致分类组织后，根据角色不同对受访者迸行分组。对于企业应用
    程序来说，角色通常同工作角色或职责相对应，因此容易描述。消费产品的角色区分更细微， 包括家庭角色、态度、相关活动的方法、兴趣和选择生活方式的能力等。
</blockquote>
<blockquote>
    第 2 步：找出行为变量
</blockquote>
<blockquote>
    根据角色不同对受访者进行分组后，把从每种角色身上观察到的一些显著的行为歹(/成不同 的几组行为变量。年龄或者地理位置等人口统计学变量有时似乎也会影响行为。但要注意，不
    能将重点放在人口统计方面，因为在开发有效的用户原型时，行为变量更有用。
</blockquote>
<blockquote>
    一般来说，关注如下类型的变量，就会看到不同行为模式之间最重要的差别浮现出来：
</blockquote>
<blockquote>
    • 活动 —— 用户做什么 • ，频率和工作量。
</blockquote>
<p>• 态度一
    - 用户看待产品所在领域和采用的技术。</p>

<p>• 能力
    —— 用户所受教育和培训、学习能力。</p>

<p>• 动机
    —— 用户涉足产品领域的原因。</p>

<p>• 技能
    —— 用户与产品领域和技术相关的技能。</p>

<p>尽管每个项目的变量各不相同，但通常从每个角色上可以发现 15 〜 30 个变量。</p>

<p>这些变量可能会和你在人物模型假设时发现并确定下来的变量差不多。比较实际数据中找
    出来的行为与人物模型假设中的设想。找出来的各种角色是否完全不同？找出来的这些行为变 量（见第 2 章）是否有效？是否还有其他未预料到的？或者尽管预料到了，却缺乏数据支持的？
</p>

<p>列出所观察到的行为变量的完整集合。如果结果和假设有出入，就需要添加、删减或者更改预
    期的行为和角色；如果出入很大，就要考虑增加一些新的用户访谈，弥补新发现的行为区间中的空白。</p>

<p>第 3 步：将访谈主体和行为变量对应起来</p>

<p>从访谈对象身上挖掘出重要的行为变量后，就可以进行下一步，将每个访谈对象和行为变
    量对应起来。有些变量可能会代表一个连续的行为区间，例如使用技术的信心。有些变量可能 会代表多个不连续的选择，例如使用数字相机相对于使用胶卷相机。</p>

<p><img align="baseline" alt="" height="49" src="../Images/Image00260.jpg"
        width="160"/></p>

<p><img align="baseline" alt="" height="87" src="../Images/Image00058.jpg"
        width="318"/></p>

<p>将访谈者精确映射到区间的某个点上不如确定受访者之间相对的位置关系那么重要。换句
    话说，受访者是精确地落在 45% 还是 50% 的比例刻度上并不重要。通常没有精确的方式来度量 , 你必须依靠自己的直觉，而直觉则建立在对主体的观察上。执行这一步骤的结果是精确地呈现
    出，多个主体如何聚集在各种重大变量周围，如图 3-6 所示。</p>

<p><font size="2"><font color="#FFFFFF">服务导向</font></font> <font
        color="#FFFFFF">M</font></p>

<p>只</p>

<p><font size="2">用户</font> 3</p>

<p><font size="2">用户</font> 2 <font size="2">用户</font> 1 <font size="2">、</font> 4、5</p>

<p><font size="2"><font color="#FFFFFF">只买必需品</font></font></p>

<p>〇 〇</p>

<p><font size="2">用户丨</font> 、4</p>

<p>只</p>

<p><font size="2">用户</font> 2</p>

<p><font size="2">用户</font> 5</p>

<p><font size="2">用户</font> 3</p>

<p><font size="2">图</font> 3-6 <font size="2">把访谈对象映射到行为变量上。本例来源于一家网店。访谈对象映射到行为轴上。每位受访者在轴上的
    位置是否精确并不重要，重要的是他们之间的相对位置。主体在多个轴上的聚集情况指明了显著的行为模式。</font></p>

<p>68</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p><u>第</u> <u>4</u> <u>步：找出</u> 重要的行 <u>为</u> 模型</p>

<p>把访谈对象映射完以后，寻找落在多个区间或者变量上的主体群。如果一组主体聚集在 6 〜 8 个不同的变量上，很可能代表一种显著的行为模式，而这个模式构成了人物模型的基础 <font size="2">。一</font>
    些特殊角色可能仅仅会展现一种重要的模式，但通常会发现 2 〜 3 个此类模式。</p>

<p>若模式有效，那么在聚集的行为间就必然会有逻辑或者因果联系，而不仅仅是假想的关联。
    例如，如果数据显示经常购买 CD 的人也可能下载 MP3 文件，那么二者就存在明显的逻辑关联。 但如果数据显示经常购买 CD 的访谈者也是素食者，那么二者之间可能就没有逻辑关联。</p>

<p>第 5 步：综合各种特征，阐明目标</p>

<p>我们从人物模型的行为中发现其目标和其他特性。这些行为是从研究过程中观察/挖掘出来
    的结果综合出来的，这些行为代表了在一段时间内，对产品有意义的典型使用情况，恰当地捕 捉了相关的用户动作集合。我们称其为 “ <font
            color="#000000">日常生活”，但时间长短实际上取决于所用的产品或服 务，以及人物模型用产品干什么。例如，高管人物模型通常随着季度或年度报告的发布而有特
        别的行为。消费者经常在其文化节日有相关的行为，这些情况应该进行调查。</font></p>

<p>对于每个找出来的重要行为模型，要综合数据中的细节。细节应该包含如下内容：</p>

<p>• 行为本身（活动及其动机)。</p>

<p>• 使用环境。</p>

<p>• 使用当前解决方案遇到的挫折和痛苦。
</p>

<p>• 行为相关联的人口统计学。</p>

<p>• 行为相关的技巧、经验或能力。</p>

<p>• 行为相关的态度和情感。</p>

<p>• 同其他人、产品或服务相关的交互。</p>

<p>• 做同样事情的替代或者竞争方案，尤其是类似技术。
</p>

<p><font color="#000000">在这一步中，列出描述行为特征的简短要点就足够了，尽量坚持贴近所观察到的行为。有
    一两个凸显出人物模型个性的描述能够将人物模型变得栩栩如生。不过，虚构描述过多，尤其 是歪曲性细节描写，不仅会分散精力，还会降低人物模型自身的吸引力。要记住，你创造的是
    设计工具，而不是小说里的人物梗概。只有真实的数据才能支持团队最终做出设计和商业决策。</font></p>

<p>在这一阶段，有一个虚构细节很重要：人物模型的姓名。姓名要能够代表人物模型所代表
    的人群，但又不会弱化其独特性，或者不会偏向漫画式、刻板化。我们会使用许多技巧帮助给 人物模型起名，但标准的途径是使用这款应用程序（网址： <a
            href="http://random-name-generator.info/)%E3%80%82">http://random-name-generator.info /)。</a></p>

<p align="right" height="9pt" width="0pt">69</p>

<p>这时，也可以添加一些人口统计信息，如年龄、地理位置、相对收入（如果合适的话），以及职
    位头衔。这些信息主要帮你在汇编行为细节时，更好地视觉化呈现人物模型。</p>

<p>定义目标</p>

<p>目标是从访谈和行为观察中综合信息的最关键细节。最好通过分析每个人物模型行为得出。
    通过确定每个受访者集合行为之间的逻辑关系，可以推断出这些行为背后的目标，推断方式包 括对受访者动作的观察（每个人物模型集合中访谈主体试图完成的任务及其原因），以及对访谈 主体对目标导向型访谈问题回答的分析（见第 2
    章）。</p>

<p>要想成为有效的设计工具，目标在某种程度上必须与正在设计产品始终直接相关。对于人
    物模型来说，通常大部分有用的目标是最终目标。大多数人物模型会有 3 〜 5 个最终目标。而对 消费型产品的人物模型来说，人生目标是最有用的目标，这点同样适用于担任临时职务角色的
    企业人物模型。没有人生目标或者只有一个人生目标对大多数人物模型是恰当的。诸如“别觉 得自己笨 ” 和 “ 不要浪费时间 ” 等一般性经验目标可以当成每个人物模型的隐含目标。偶尔某
    些具体领域可能需要具体的体验目标，对大多数人物模型而言， 0 〜 2 个体验目标比较恰当。</p>

<p>人物模型和社会关系</p>

<p>有时某个产品的一组人物模型是同一个家庭或者同一公司的一部分，他们之间存在人际关 系和社会关系。
</p>

<p>考虑人物模型之间的社会或业务关系是否有意义时，可以思考以下两点：</p>

<blockquote>
    (1) 观察到访谈主体是否有行为随着公司大小、产业或者家庭/社会关系发生变化而变化的 ( 如果有这样的情况，就要确保你的人物模型集合代表了这些差异性，方法是放在几个 不同的商业或社会环境中）。
</blockquote>
<blockquote>
    (2) 在同事、家庭或社会组织成员之间的工作流程或社交交互非常关键。
</blockquote>
<p><font color="#000000">如果创建的人物模型在同一个公司工作，或者相互间有着社会关系，如果你需要表达的重
    要目标不属于你预先建立的关系时，就会遇到麻烦。定义人物模型之间单一的社会关系，比定 义人物模型集合之外的单个角色和次要角色之间的多个不同且不相关的社会关系要更容易。最
    初创建人物模型时，最好还是创建多样化的人物模型，这比冒险尝试将更多不同的场景塞进单 个社会动态关系中要好得多。</font></p>

<p><span id="filepos0000545716"></span></p>

<p>第 <u>6</u> <u>步：检</u> 查完 <u>整性和冗余</u>
</p>

<p>走到这一步，人物模型应该开始有生命力了。应该检查建立起来的映射、人物模型的特征和</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p><font color="#000000">目标，以确定是否存在重要的漏洞需要弥补。如果行为坐标轴上有缺漏，则可能需要进行额外的
    研究工作，找到特定的行为。有时可能也要检查笔记，看看是否需要针对同一目标加入政治人物 模型，以满足利益相关者的设想或者要求。偶尔还要加入目标一致但不同区域的人物画像，只有
    满足客户组织在这些区域的分支机构的需求，才能保证听到机构的组成部分的声音体现在设计中。</font></p>

<p>如果发现两个人物模型仅在一些人口统计数据方面有区别，这就需要去掉其中一个重复的
    人物模型，或者调整人物模型特征让差异更明显。每个人物模型都至少要有一个显著的行为与 其他人物模型不同。映射工作做得好的话，这些就都不是问题。</p>

<p>能够保证人物模型集的完整性，以及各个人物模型具有差异性，就能确保人物模型可以充
    分代表现实世界中行为和需求的多样性。同时也保证了设计目标尽可能紧凑，开始交互设计时 也会减少工作量。</p>

<p>第 7 步：指定人物模型的类型</p>

<p>到目前为止，人物模型应该很像你认识的真实人物了。构建人物模型的关键一步是将定性
    研究转换为一组强大的设计工具。</p>

<p>所有的设计都需要一个目标，即设计所关注的受众。目标越具体越好。试图创建出能够满 足
    3 个甚至 4 个人物模型的设计方案是项异常艰巨的任务。</p>

<p>接下来，我们必须对人物模型进行优先级排序，确定主要的设计目标。我们的目的是从集
    合中找到一个人物模型，其需求和目的能够用一个界面就完全得到愉快满足，同时不会剥夺其 他人物模型的权利。我们指定人物模型的类型来完成这一步骤。有 6
    种人物模型，通常大致按 照以下顺序选定：</p>

<p>• 主要人物模型。
</p>

<p>• 次要人物模型。
</p>

<p>• 补充人物模型。
</p>

<p>• 客户人物模型。
</p>

<p>• 接受服务的人物模型。</p>

<p>• 负面人物模型。
</p>

<p>接下来，我们从设计的角度讨论每一种人物模型的类型及其重要性。</p>

<p>主要人物模型</p>

<p>主要人物模型 （primary
    persona )是界面设计的主要标的 <font size="2">。一</font>
    个产品的一个界面只能有一</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">71</p>

<p>About Face 4 :交互设计精播</p>

<p>个主要人物模型，但对于某些产品来说，可能存在多个不同界面，其中每个界面都针对不同的
    主要人物模型。例如，医疗信息系统中的诊所界面和财务界面可能是分开的，并且每个界面针 对不同的人物模型。请注意，我们在这里说的 “ 界面 ” （ interface) 是抽象意义上的。有些情况
    下，两个独立的界面可能是使用同一数据的两个独立的应用程序；在有些情况下，两个界面可 能就两组不同的功能集合，按照角色或者定制化的不同而服务于两组不同的用户。</p>

<p><img align="baseline" alt="" height="70" src="../Images/Image00361.jpg"
        width="55"/></p>

<p>针对集合中任何其他人物模型的设计都不能满足主要人物模型的需求。不过，如果目标是
    主要人物模型，则至少能部分满足其他人物模型的需求。（我们要找出一种方式，在不妨碍主要 人物模型的前提下，满足其他人物模型。）</p>

<p>设计原则</p>

<p>界面设计的关注点在于单个主要人物模型。</p>

<p>选择主要人物模型是一个排除过程，必须通过比较人物模型的目的来测试每个人物模型。
    如果没有发现明显的主要人物模型，则意味着两种可能：产品需要多个界面，每个界面针对一 个合适的主要人物模型（企业或技术型产品大多如此 ) ；产品想实现的结果太多。如果一个消费 型产品有多个主要人物模型，产品的范围可能过宽。</p>

<p>避免这样的陷阱：哪个人物模型面向最大的市场板块最大，就选哪个。美国 0X0 公司 Good Grips
    产品线最初是为了便于关节炎患者使用而设计的。结果证明，满足了这些动作最不灵便的 用户（整个市场上的很小一块 )
    ，也就满足了大部分客户的需求。因此，最大的市场有时未必是 最主要或最具影响力的人物模型。</p>

<p>次要人物模型</p>

<p>主要人物模型的通常大部分满足了次要人物模型。然而，次要人物模型还存在一些额外的
    特定需求，可以在不削弱产品能力，以服务主要人物模型的前提下得以满足。并非总是都有次 要人物模型。如果一个产品的次要人物模型超过 3 或 4 个，则说明产品涉及的范围可能太大或
    者过于分散。我们应该采取的办法是先为主要人物模型设计，再调整设计来适应次要人物模型。</p>

<p>补充人物模型</p>

<p>既不是主要的也不是次要的人物模型就是补充人物模型。主要人物模型和次要人物模型结
    合在一起完全可以代表补充人物模型的需求，完全可以通过某个主要人物模型创建的方案满足。 一个界面可以同任意多的补充人物模型相联系。政治人物模型（一般被归为利益相关者一类） 通常会成为补充人物模型。</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>客户人物模型</p>

<p>如前所述，客户人物模型解决的是客户而不是终端用户的需求。通常，客户人物模型会被
    处理为次要人物模型。然而在某些企业环境下，一些客户人物模型可能会成为自己独有的管理 界面的主要人物模型。</p>

<p>接受服务的人物模型</p>

<p>这一角色在某种程度上与我们之前讨论的人物模型有所不同。他们并非产品的用户，却会
    直接受产品使用的影响。接收放射性治疗机器治疗的病人就不是机器界面的使用者，但会因为 一个好的界面设计接受到更好的服务。接受服务的人物模型提供了一个跟踪产品产生的二次社 会和物理影响的途径。这一类属于次要人物模型。
</p>

<p>负面人物模型</p>

<p>负面人物模型 （negative
    persona) 又称作反人物（ anti-persona)
    角色，用来与利益相关者</p>

<p>和产品团队成员沟通交流，告知产品不会为某类具体的用户服务。同接受服务的人物模型一样
    , 负面人物模型并非产品的实际用户。它们只存在讨论中，用来帮助和团队中其他成员进行交流
    , 让大家知道某种人物画像绝不是产品的设计目标。对于消费型产品来说，好的负面人物模型候
    选人通常是精通技术且很早就使用过该产品的人物模型。对于商业用户企业产品来说，负面人 物模型通常是罪犯、危害较小的恶作剧者和 “ 钓鱼 ” 之徒，以及 IT 专家。</p>

<p>第 8 步：进一步描述特性和行为</p>

<p>第 5 步中列出的关键特征和目标指出了复杂行为的本质，但留下了许多需要澄清的问题。 第三人称叙述的方式能够更有力地向其他团队成员传达人物模型的态度、需求和问题所在，也 加深了设计者
    / 作者与人物模型及其动机的联系和同理心。</p>

<p>人物模型叙述</p>

<p>典型的人物模型描述应该综合了研究阶段所观察到的人物模型相关的最重要的细节。这个
    人物模型就成了沟通和交流的有效工具。理想情况下，用户研究的多数发现人物模型应该能够 包含在人物模型描述中。这样一来，发现就能够直接激活设计工作（接下来的几章中会提到）。</p>

<p>人物模型叙述长度不应长过 1
    或 2 页（或 PPT 张数 ) 。（第 5 步中的特征的每一或两个小点
    用一段描述比较合适。）人物模型描述不必包含每个观察到的细节。理想情况下，设计师参与了 研究，而大多数团队外的人不会超出研究的细节。</p>

<p>本质上，叙述必须包含某些虚构情况。但正如前面所讨论的一样，这不是一篇小故事。最</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">73<br/>
    <br/></p>

<p>About Face 4 : 交互设计精猫</p>

<p>好的叙述方式就是快速介绍人物模型的职业或生活方式，简略地描绘他一天的生活，包括抱怨、
    关切和兴趣等与产品直接相关的信息。细节应该是特征列表的扩充，额外数据来自观察和访谈。 叙述应该用总结的方式，表达人物模型对产品的需求。</p>

<p>叙述中要认真考虑细节的篇幅。细节不应超过研究的深度。在自然科学中，如果记录了一 个
    35.421m 的度量，这意味着度量精确到了 0.001m
    。同样，详细的人物模型描述意味着你在研 究中也有相似程度的观察。</p>

<p>要确保在人物模型描述不引入暗含设计解决方案的线索。叙述是描绘人物模型的行为和痛
    点，而不是介绍计划如何解决。具体解决方法是设计过程的下一步，我们将在第 4 章中论述。
</p>

<p>总之，要记住以下几点：</p>

<p>* 叙述中务必包括所有重要行为类型的总结。
</p>

<blockquote>
    • 不要包含过多虚构描述。细节描述要恰到好处，只要能涵盖基本的人口统计数据，能
    将行为类型编成一个故事就足够了。
</blockquote>
<p>* 不能将未观察到的细节加入行为描述中。
</p>

<p>* 不要在人物画像描述中引入解决方案，而是突出痛点。
</p>

<p>最后，不要为人物画像列出区间或均值。人物模型是个体，永远不可能出现 1.5 个孩子， 一年挣 35000
    〜 45000 美元这种描述。这些是市场划分所需要的数值。如果这些细节对于人物模
</p>

<p>型来说很重要，那就挑选具体细节。</p>

<p>人物模型照片</p>

<p>开始展幵描述的时候，可以为人物模型选择一些照片。在展开叙述时，或者完成叙述时让
    团队的其他人参与进来，照片有助于使叙述更加真实。照片的选择要倍加小心。最好的照片不 仅能捕捉人口统计信息及环境线索（护士人物模型应该身着护士服，置身于医院环境，或许还 要有个病人 )
    ，还要捕捉人物模型的一般态度（承受大量文书工作的秘书照片可能看起来很有压
    力）。我们保存了几个可检索的照片库，以及带 Creative-Commons 许可的仓库源，用以査找合
    适的人物模型图片。以下是挑选人物模型照片时需注意的其他事项：</p>

<p>• 不要选择拍摄角度奇怪或者扭曲的照片。这会分散注意力，让人物模型看起来像漫画。
</p>

<p>• 不要选择表情夸张的照片，这看起来同样像漫画。
</p>

<p>• 不要选择有明显造型或冲着镜头笑的照片。
</p>

<p>• 选择像普通人而不是模特的相片。</p>

<p>• 照片中的人是在现实背景中从事一项合适的活动。
</p>

<p>• 各个人物模型照片的选择风格和修剪要保持一致。
</p>

<p>74</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>我们也发现，有时为每个人物模型创建照片拼贴画更有用，可以传递更富情感和经验力量
    来塑造人物画像（见图 3-7) 。把大量的小图片放在一起，可以更好地表达一些文字难以描述的
    内容。有时我们发现创建人物模型所在环境的模型也很有用（比如楼层平面图等)。这同样会使 环境因素更加真实可见。</p>

<p height="1em" width="0pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt"><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00021.jpg"/></p>

<p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 图3-7如图所示的拼贴画，加上精心撰写的叙述，可以有效传递人物模型的感情和经验。</p>

<p><br/>
    <br/></p>

<p>创建此类沟通助手的时候，要记住人物模型是设计和决策工具，完美自身描述并不是目的，
    这点很重要。虽然有时力量来自于创造人物模型的整体形象，但太多的装饰和剧情有可能让人 感觉是在无聊地浪费时间。这样最终可能会降低人物模型作为用户模型的有效性。</p>

<p><span id="filepos0000567301"></span></p>

<p><font size="6">实践中的人物模型</font></p>

<p>自从本书第二版提到人物模型创建过程以来的 10
    年间,关于如何合理使用人物模型的问题 就层出不穷。本节将努力回应针对人物模型为基础设计方法的批评，还将讨论我们在实践中使 用的其他人物模型相关的概念。</p>

<p><span id="filepos0000567844"></span></p>

<p>关于人物模型的误解</p>

<p align="right" height="1em" width="0pt"><i>1998</i> <i>年</i> <i>，“The Inmates Are Running the Asylum”</i>
    一书第一次引入了人物模型，用这种方法 生成目标导向的设计概念。从那时起，人物模型就成为一些设计师和用户研究者口中的争议话<br/>
    <br/></p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>题。遗憾的是，很多时而奋力地反驳人物模型方法，其实是误解的结果。这种误解包括不明白
    人物模型如何创建、怎样才能最好加以利用人物模型或者是对错误应用人物模型方法的反应。 我们将努力澄清一些错误理解，为人物模型这种方法正名。</p>

<p>设计者 “
    虚构”人物模型</p>

<p>关于人物模型，我们听到的最严重批评就是 “ 他们都是编造的”。如果正确地构建人物模型
    的话，这种说法十分荒谬。通过人物模型捕捉到的用户行为模型是真实的，因其来源于从用户 访谈和第一手观察中所获得的真实人种学数据。人物模型是设计师从解读数据所做出的分析和 推断中构造出的。</p>

<p><font color="#000000">误解很有可能是因为，人物模型虚构的名字、表面上的（但对实际收集的数据是真实的）
    人口统计数据信息，以及叙述式的讲故事技巧覆盖了行为数据。这些手段都是为了增强设计者 的同理心，同产品团队成员沟通用户需求而采用的。这些叙述式的概念只是交流的辅助手段，
    并不会影响用于刻画人物模型的真实行为数据，不影响在此基础上最终形成的设计决策。</font></p>

<p>遗憾的是，使用人物模型时，并非所有人都遵循第 2 章所描述的数据收集的详细过程， 或者本章讲述的人物模型创造过程。有时候，设计者在人口统计用户信息上添加一点叙述式
    的表面功夫，就当做人物模型使用。如果碰到声称使用人物模型的产品团队、设计团队或者 客户，一定要问清楚他们的人物模型是如何创建的，收集了哪些用户信息，又是如何分析创 造出来的。如果 “ 人物画像 ”
    没有任何关联的目标，那就立刻亮出黄牌。尽管单是人口统计 信息就能帮助团队了解用户基础的构成，但这些信息不足以构造出能够生成详细的设计概念 的人物模型。</p>

<p>人物模型不如引入真人有用</p>

<p>人物模型是从真实或潜在用户中收集的信息基础上有意构造的。许多年来，业内一些人士
    质疑，将拥有真实照片、人口统计数据和真实独特行为的实际用户引入设计过程不是更有效、 更真实吗？</p>

<p>这种方法被称为 “
    参与式设计 ” <font color="#000000">，似乎能够从哲学和政治的角度解决一些问题，因为当实际
        用户在场，你就无法质疑他们的做法。不过，这么做实际上给设计的概念化带来了一些严重的 问题。将许多人的行为集中并进行分析本质上是为了一个目的：设计师能够将大部分用户普遍
        存在的关键行为和需求同特定用户的特殊行为分离开来。关注个体用户而不是总的用户行为， 同样有可能让你错失个别用户（有特殊行为）的关键行为，这些个别用户或许碰巧没做这样的 行为，或者做法与大多数用户不同。</font></p>

<p>如果委托人或者产品团队坚持引入真实用户，可以首先解释人物模型是从观察真实用户中</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>创建出来的。然后展示用户访谈环节的音频或视频记录 ( 确保至少部分受访者可以接受这么做)。 或者可以邀请一位利益相关者参加访谈。如果团队能够拿出证据，证明人物模型以实际用户行
    为类型为基础，就会发现问题迎刃而解。</p>

<p>如果上述办法都不管用，就需要让他们相信，任何用户的反馈都需要对研究中的广泛类型
    进行综合分析，或者与同一环节提供反馈的其他用户进行汇总。</p>

<p>人们并非为了任务而完成任务</p>

<p>可以说，人们很少从任务的角度来考虑产品，尤其是对于消费产品和社交系统而言。很少 有人登录
    Facebook 、打幵电视或者访问新闻网站是为了完成脑海中的某个具体任务。人们这么 做，更多的是
    “ 就想看看有什么新鲜事 ”
    ，然后做出回应。结果，一些设计师就倡导，基于任务 的方法不适用于这些领域，因此应该摒弃人物模型，用灵感做设计。并非所有用户会以执行任
    务的形式思考问题，这么说没错，但不能一刀切。任务不是人物模型的核心，目标才是。“跟上 潮流 ” 就是完全合理的目标。</p>

<p>人物模型是可溯源的</p>

<p><font color="#000000">尽管所有主要的人物模型特征都应该源于用户研究，但一些设计师只将那些在用户访谈中
    看到的特征融入人物模型特征中。如果一些组织想要确保设计遵循严格的用户中心方法，保证 设计师不是简单地虚构人物模型，则上述办法很有效。但是受访者很少能够清晰地陈述自己的
    目标。很多时候，人物模型最好的引述能够体现许多受访者都表达过的含义，但又没有任何一 个受访者都把这种含义明确表述出来。如果有压力要求必须保证可以溯源，可以这样反驳说，
    人物模型可以追溯到研究中发现的模式，而不是某个具体的特殊访谈。</font></p>

<p><span id="filepos0000575809"></span></p>

<p>人物模型的量化</p>

<p>一些设计师认为，需要用定量数据来验证人物模型。事实上，如果严格遵循第 2 章和本章 描述的过程，就已经通过详细定性数据进行了验证。</p>

<p>信奉定量数据的利益相关者或团队通常会这样回应:“你怎么确定这些人物模型能够真实地
    代表绝大多数用户？ ” <font color="#000000">这个问题源自混淆了人物模型与市场划分人物模型。市场划分根据人种
        学和心理学的差别对潜在客户进行分组。另一方面，人物模型代表使用产品的动作，就界面而 言，并非始终代表某个独有的群体。主要人物画像决定界面的结构，特定的界面设计除了支撑
        主要人物模型的需求外，还能满足一个或多个次要人物模型（或补充人物模型）的需求。因此</font> , 即便主要人物模型自身不能代表绝大多数的市场，一个界面所服务的主要、次要和补充人物模
    型三者加起来也足以代表大部分的市场。</p>

<blockquote>
    77
</blockquote>
<p>About Face 4 :交互设计精随</p>

<p>即便如此，了解人物模型的市场份额也是有用的。开发团队在细节层面对各个特性进行优
    先级排序的时候，更是如此（非独有人物模型群体相关信息也纳入考虑范畴）。如前所述，可以 开展 “ 人物模型个性调查
    ” ，找出来每个参与者与哪个人物模型最相似。具体过程如下：</p>

<p>(1) 回顾各个行为变量以及受访者和行为变量的对应关系。
</p>

<p>(2) 针对每个变量，制订一个多项选择题，答案能够区分不同的人物模型。（请注意，有时
    多个人物模型针对特定变量会有相似行为表现。）</p>

<p>(3) 针对每个变量制订
    2 〜 4 个问题，以不同的问法询问相同的问题。这样能够保证参与者 回答问题的准确性。</p>

<p>(4) 随机安排调查问题顺序。</p>

<p>(5) 向参与者发放调查问卷。样品的大小很重要，可以使用
    <a href="http://www.surveysystem.com/">http://www.surveysystem.com/</a> sscalc.htm 网站的在线计算器，计算产品合适的样品大小。</p>

<p>(6) 用表格记录每位参与者的反应，跟踪每个人物模型对应的答案个数。如果人物模型得
    到的某特定参与者的回应最多，那么该人物模型就与这个任务参与者最相似。</p>

<p>(7) 用表格记录每个人物模型与多少名参与者相似，然后除以参与者总个数。这就是人物
    模型的市场份额（百分比）。</p>

<p>记住，主要人物模型不一定占最大的市场份额，还要权衡次要和补充人物模型的作用，每
    个角色都要单独进行设计。</p>

<p><span id="filepos0000580796"></span></p>

<p>机构的 “ 人物模型 ”</p>

<p><font color="#000000">人物模型是描述人们行为模式的工具。不过，我们发现另外一个相似却更加简单的概念，
    也可以用于描述人物模型所属组织的行为。例如，如果你在设计一个薪酬系统，小公司的需求 和人物模型与之交互的方式和跨国公司有很多不同。因此，二者的人物模型很可能不一样（或
    许跨国公司的角色比小企业更加专门化），因此交互方式也就不一样，此外企业自身的规则和行 为都不同。可以想象，这个道理同样适用于其他类型的组织（你需要为它们做设计），甚至适用 于处于不同生活阶段的家庭等之类的社会单位。</font>
</p>

<p>为人物模型收集信息时，无疑会捕捉到其所属或相关联的单位组织的相关信息。通常，可
    以使用类似的叙述方法，构造聚合的虚构机构 “ 人物模型 ” ，你的人物模型就属于这一机构。人 物模型通常起一个能引起共鸣的名字，用一两段话介绍一下，针对所要设计的产品和服务，该
    组织有哪些行为和痛点就足以提供必要的情境了。设计师可以不使用照片，而是创造企业的标 志，用在展示材料中。</p>

<p>78</p>

<p>资源有限时使用临时人物模型</p>

<p>尽管我们非常希望人物模型建立在详细的定性数据基础上，但有时限于时间、资源、预算
    不足，或公司不愿意执行必要的现场工作，在这种情况下，可以使用临时人物模型（唐•诺曼 称为 “ 特殊人物模型
    ”（ad hoc persona)) 来清楚地传达设想：重要的用户是谁，他们需求是什
    么。这种任务画像还能迫使严格地思考如何满足具体的客户需求（即便这些需求未经验证）。</p>

<p>临时人物模型的架构类似真实的人物模型，但依赖可获取数据以及设计师对用户行为、动
    机和目标的仔细揣测。他们通常建立在利益相关者和主题专家对用户的了解以及现有市场数据 中对用户了解的基础之上。事实上，正如第 2 章所述，临时人物模型更像是有血有肉的人物模型。</p>

<p><font color="#000000">根据我们的经验，在研究匮乏的情况下，使用临时人物模型比没有任何用户模型结果要好。
    就像真实的人物模型一样，临时人物模型有助于帮助产品团队聚焦产品特性和行为，并就此达 成共识。然而，有几点需要注意。临时人物模型之所以有这个名称，是因为他们是建立在限定
    的定性数据基础上人物模型的替代品。尽管临时人物模型有助于设计和产品团队更好地聚焦， 但是如果没有数据来支撑假设，则可能会导致以下结果：</font></p>

<p>* 聚焦到错误的设计目标。</p>

<p>* 尽管聚焦于正确的目标，但漏掉了使产品与众不同的关键行为。
</p>

<p>* 要获得未参与产品创造的个体和组织的青睐，存在一定困难。
</p>

<p>* 损害人物模型价值，导致所属组织长期拒绝使用人物模型。
</p>

<p>使用临时人物模型，重点注意以下几点：</p>

<p>* 明确标示该人物模型，解释清楚。我们通常只给它们起个名字。
</p>

<p>鲁在视觉呈现上，选择素描而非照片作为代表，有助于加强角色临时性的提醒。</p>

<blockquote>
    * 尽量使用现有的数据（市场调查、领域研究、主题专家、领域研究或者类似产品的人 物模型）。
</blockquote>
<p>* 记录下使用了哪些数据，如何做出互动假设。
</p>

<p>* 避免使用典型（没有领域数据更难避免)。
</p>

<p>鲁专注于行为和目标，而不是人口统计。</p>

<p><span id="filepos0000586689"></span></p>

<p><font size="6">其他设计模型</font></p>

<p>人物模型是极为有用的设计工具，却不是对用户和环境进行建模的唯一有用工具。</p>

<blockquote>
    79
</blockquote>
<p>霍尔茨布拉特和拜尔的《情境设计》一书中介绍了关于模型的大量信息，在此简要讨论。</p>

<p><span id="filepos0000587586"></span></p>

<p>工作流模型</p>

<p>工作流 （work flow
    )或者序列模型 （sequence model )有助于捕捉企业组织内的信息流和
</p>

<p>决策过程。通常表述为流程图或者有向图的形式，用以捕捉几种现象：</p>

<p>• 过程的目标或期望结果。</p>

<p>• 过程和每个动作的频率及重要性。</p>

<p>• 过程和每个动作的诱发和促进因素。</p>

<p>• 依赖关系
    ^ 过程和每个动作执行必需的条件，以及什么依赖于过程和每个动作的完成。</p>

<p>• 参与者及其角色和责任。</p>

<p>• 具体执行的动作。
</p>

<p>• 做出的决定。
</p>

<p>• 用以支持决策的信息。</p>

<p>• 哪些地方会犯错
    —— 错误和例外情况。</p>

<p>• 如何纠正错误和意外情况。</p>

<p>一个完整的人物模型应该能够捕捉人物模型单独的工作流程，但是在捕捉详尽的人际间的
    或者组织间的工作流程时，工作流模型依然必要。主要建立在工作流上的交互设计往往会像“实 现模型 ” 的软件一样失败。
    “ 实现模型 ” 软件的交互主要根据其内部技术结构建构。因为工作流 之于业务如同框架之于编程，以工作流为基础的设计通常会创建出 “ 业务实现模型”，功能齐备 却没有人性。</p>

<p><span id="filepos0000590758"></span></p>

<p>人工制品模型</p>

<p>顾名思义，人工制品模型 （artifact
    model )代表的是用户执行任务和工作流中使用的各种 不同人造品。通常，这些人造品指的是在线或纸质的表格。人造模型通常捕捉类似人工制品之
    间的共同点和显著差异，目的是为了在最终设计中提取和复制最佳实践。人工制品在设计过程 的后期可能比较有用。要注意，直接将纸质系统转换为数字系统时，如果不认真分析目标、运 用设计原则（见本书第 2
    部分），通常会导致发生可用性问题。</p>

<p><span id="filepos0000591645"></span></p>

<p>物理模型</p>

<p>物理模型 （physical
    model) 同人工制品模型一样，意在捕捉用户环境的元素。物理模型的</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 3 章为用户建模：人物模型和目标</p>

<p>关注点是捕捉构成用户工作空间的物理对象的布局，有助于发现用户使用频率问题和妨碍生
    产效率的物理障碍。好的人物模型描述囊括了这一信息的部分内容。但在复杂的物理环境中 ( 如医院平面图或者生产线），针对用户环境创造离散、详尽的物理模型（地图或者平面图）或
    许有用。</p>

<p align="right" height="6pt" width="0pt">人物模型和其他模型使得大量令人困惑的用户数据变得合理、有意义。既然已经拥有了作
    为设计工具的成熟模型，下一章将讨论如何使用这些工具将用户目标和需求转换为可行的设计</p>

<p>方案。</p>

<p align="right" height="38em" width="0pt">81</p>

<p>第 <font size="7">4</font> 章</p>

<p align="right" height="1pt" width="0pt"><font size="7">设立愿景：场景和设计需求</font></p>

<blockquote>
    在前两章中，我们讨论了如何收集关于用户的定性信息，如何利用信息创 建模型。通过仔细分析用户研究结果以及人物模型及其他模型的综合体，我们 仓 ij 造了一副清晰的画面来呈现用户及其各自的目标和用户目前的情况。接下来，
    就到了整个方法的关键部分：如何利用对用户的理解来制订设计方案，既能让 用户满意、对用户有所激发，同时又能完成商业目标，突破技术上的限制。
</blockquote>
<p><span id="filepos0000594507"></span></p>

<p><font size="6">弥合研究与设计之间的鸿沟</font></p>

<p>产品团队启动一个新项目后不久，通常会碰到一个严重的阻碍。开始的时候满怀壮志，收
    集了大量研究数据，或者更典型的做法是，雇人收集市场、用户或者竞争产品研究的相关数据。 又或者是不做研究，直接进行头脑风暴，收集了一堆貌似很酷又很有用的点子。</p>

<p><font color="#000000">研究固然能够深入理解用户，头脑风暴也的确很有趣，能够激发团队灵感，但一旦开始制
    订详细的设计和开发决策，团队很快就会意识到，遗漏了理论研究到实际产品设计的过程的一 个关键环节。没有指南针指明研究的道路，没有组织原则强调哪些特性和功能与实际用户相关，
    并描述如何才能把各种要素融合成一款连贯产品，从而同时满足用户需求和商业目标，也得不 到任何清晰的解决方案。</font></p>

<p>本章讲解弥合研究与设计之间鸿沟的过程的前半部分。这里采用的一系列技巧均以人物模
    型为主角。这些技巧以迭代、可重复和可测试的方式迅速推出设计方案。这一过程包含四个主</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 4 章设立愿景：场景和设计需求</p>

<blockquote>
    要活动：
</blockquote>

<p>• 利用故事情节或场景剧本来设想理想的用户交互过程。
</p>

<p>• 运用场景剧本提取设计需求。</p>

<p>• 依次使用这些需求来定义产品的基本交互需要。
</p>

<p>• 在这个框架中不断增加设计细节。</p>

<p>叙事是这一过程的黏合剂，是研究数据和潜在产品特性的指南针：用人物模型创造故事，
    让故事指明用户满意的地方。</p>

<p><span id="filepos0000597242"></span></p>

<p><font size="6">场景：以叙述为设计工具</font></p>

<p><font color="#000000">叙事，或者说讲故事，是人类最古老的活动之一。关于用叙事传达思想的文字已经有很多。
    不过，叙事也是我们最强大的创造方法之一。从很小开始，我们就习惯了用故事来考虑各种可 能，这也是为用户设想一个美好新未来的高效途径。想象一个用户如何使用产品的故事，远比
    仅仅设想一个更好的形式元素或者屏幕元素配置，更能充分地利用强大的创造力。此外，叙述 固有的社交属性使它成为高效而吸引人的工具，用来在团队成员和利益相关者之间分享优秀创
    意。最终，围绕故事设计出的体验更易于用户理解并参与，因为所有设计是围绕故事构建的。</font></p>

<p>叙述是高效的设计工具，证据随处可见。著名的迪士尼幻想工程师 （Disney Imagineer )®构 建的体验如果不是以现代神话为基础，他们也会迷失方向。我们为数字产品创造的体验都有其
    自己的叙事结构（可能更有根据），交互设计就建立在这些叙事的基础上。</p>

<p>很多文字就是讨论这一想法。布伦达 • 劳雷尔 （Brenda
    Laurel) 在《计算机影院》</p>

<p>似 77ze
    如一书中，探索了采用戏剧原则来构造交互设计的概念。她敦促我们“……将重点放 在设计行动上。对象、环境和特征的设计都应该从属于这一中心目标。 ” 约翰 • 莱因弗兰克 John Rheinfrank) 和谢利 • 埃文森
    （Shelley Evenson) 也谈到了在开发概念复杂的交互系统时 @ “未 来故事 ” 的力量。约翰 • 卡罗尔
    （John Carroll) 也围绕基于情境的设计创作了大量作品，我们 稍后会在本章中讨论。</p>

<blockquote>
    1 译者注：华特迪士尼幻想工程（Walt Disney丨magineering)是华特迪士尼公司旗下的一个开发部门，负
    责设计建造世界各地的迪士尼主题乐园。Imagineering由“imagination”（想象）与“engineering”（工 程）组合而成。
</blockquote>

<blockquote>
    2 Laurel，2013
</blockquote>

<blockquote>
    3 Rheinfrank and Evenson，1996
</blockquote>

<p align="right" height="2em" width="0pt">83</p>

<p>叙述在交互产品的视觉描述方面也很有效。交互设计首先是对不断发生的行为进行设计。
    因此，叙事结构结合快速、灵活的视觉工具（比如不起眼的白板），能够完美地激发、想象、呈 现、验证各种交互概念。</p>

<p><font color="#000000">交互设计叙事顺序与用故事板的漫画书顺序非常类似，故事板用于动画产业中。它们都有
    两个重要特点：有故事情节、简单明快。正如故事板为电影脚本注入生命一样，设计方案的创 造应该遵循故事情节的演绎。故事板中细节过多只会白费时间和金钱，还可能会让我们陷入次
    优的想法中，或许仅仅因为这些想法就耗费了大量重要资源（导致概念和行为层面改进时间不 够）〇</font></p>

<p><font color="#000000">在过程的最初阶段，我们只关注情节中的各个点，这使得我们能在探索设计概念时保持灵
    活。好莱坞公司花费数百万美元在简单的铅笔画或线条画等基础设计中，因为这些足以传递动 作和潜在的体验。把关注点放在叙事上，我们能够快速灵活地设计出高水准的方案，而不会在
    惰性和开支的泥潭中纠结，但惰性和大笔开支是高产值作品固有的部分。（不过，一旦设计框架 确定后，这种作品无疑是合适的。）</font></p>

<p>场景对比使用案例、用户故事</p>

<p>场景和使用案例都是用来描述用户与系统交互的方法。不过，它们服务于不同的功能。目
    标导向的场景是从具体用户（人物模型）角度定义产品行为的迭代手段。其中不仅包括系统的 功能，也包括功能的优先级排序，以及这些功能如何从用户所见、用户如何与系统交互的角度 来表达。</p>

<p>另一方面，使用案例通常是一种技术，基于对系统功能需求的全面描述上，具有事务性</p>

<p>(transactionalnature) ，关注低层用户行为和相应的系统反应®。系统的精确行为 系统究竟如</p>

<p>何回应 ——
    <font color="#000000">通常不是常规或具体使用案例的一部分。关于系统形式和行为的很多猜想仍然是不 清晰的气使用案例允许针对不同类型的用户，完整地归类用户任务，但很少或完全没有提到
        这些任务是如何呈现给用户的，或者在界面中孰重孰轻。根据我们的经验，传统使用案例作为 交互设计基础的最大不足是，它们倾向于认为所有可能的用户交互都同样可能出现，都同样重
        要。这表明用例源于软件工程而不是交互设计。用例在确定极端例子及确定产品功能是否完整 方面用处很大，但只适用于设计验证的后期。</font></p>

<p>敏捷编程方法中会采用用户故事的方式，但通常这些故事并非真实的故事或叙事。相反，</p>

<p>1 Wirfs-Brock，1993
</p>

<p>2 Constantine
    and Lockwood，1999</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 4 章设立愿景：场景和设计需求</p>

<p>用户故事由简短的词句组成，如 “ 作为用户，我想登录我的网上银行账户。 ” 一般说来，紧跟着 会出现另一组句子，简单描述完这一交互所需要的界面。用户故事更像是非正式的措辞要求，
    而不是场景。用户故事不会描述宏观层面的整个用户流程或用户最终目标。这些很重要，可以 删除不必要的交互，锁定用户真实需求（更多内容参照第 12
    章）。</p>

<p>场景更类似于敏捷方法所描述的叙事诗（ epic)
    。同场景一样，叙事诗不描述任务层面的交 互，而是主要描述更广泛深远的交互集合，这里的交互旨在满足用户需求。叙事诗更关注功能
    和用户界面与交互的呈现，而不是用户行为。但在范围和粒度水平方面，比起用户故事，叙事 诗与场景剧本的共同点更多。</p>

<p><span id="filepos0000606471"></span></p>

<p>基于场景的设计</p>

<blockquote>
    20 世纪 90 年代，人机交互（ HCI) 社区围绕面向用户的软件（ use-oriented software )设计
</blockquote>
<p>概念做了大量工作。从这些工作中产生了场景（ scenario)
    这一概念，一般用来描述具体解决设 计问题的方法：运用一个具体的故事构建并阐明设计方案。约翰 •
    卡罗尔在 “Making Use” 一
    书中讨论这些概念：</p>

<p>“ 场景既具体又概括，既真实又灵活 …… 场景含蓄地鼓励所有人以 ‘ 如果 …… 则会怎么样
    ’ 的方式思考。允许人们在不削弱创新的前提下，清晰阐述各种设计可能……场景迫使人们关注
    使用，而使用则构成了设计的产品。场景能够针对多种不同的目的，描述各级细节的情况，有 助于协调所设计项目的各个方面 。”
        ®</p>

<p>卡罗尔所采用的基于场景的设计（ scenario-based
    design) 描述了用户完成任务的方式。基 于场景的设计由环境设定组成，包括抽象出来代替用户的代理人（ agent 或 actor ),还有基于角 色的名字，如 “ 会计
    ” 或 “ 程序员 ” 等。</p>

<blockquote>
    尽管卡罗尔的确了解场景在设计过程中的力量和重要性，我们发现他的方法存在两个缺陷：
</blockquote>
<blockquote>
    • 卡罗尔认为代理人是抽象出来、基于角色的模型，但这一概念还不够具体，不足以理
    解用户或者产生针对用户的同理心。不了解用户的具体细节，就不可能设计出拥有恰 当行为的系统。
</blockquote>
<blockquote>
    • 卡罗尔的场景概念迅速地跳转到任务阐述，却没有考虑是什么样的用户目标和动机在
    驱动和过滤这些任务。尽管卡罗尔的确简短地讨论了目标，但他所指的仅仅是场景的 目标。这些目标被迂回地定义为具体任务的完成。根据我们的经验，在确定用户任务
</blockquote>
<p>① Carroll,
    2001</p>

<p align="right" height="1em" width="0pt">85</p>

<blockquote>
    并排列出优先级之前，应该先考虑用户目标。不解决人类行为的动机，很难进行高层 次的产品定义，也很容易被误导。
</blockquote>
<p><font color="#000000">卡罗尔基于场景的设计方法中缺少了一环，即使用人物模型。人物模型是用户的有形代表，
    是场景设定中的可靠代理人。人物模型除了反映当前的行为模式和动机外，人物模型还能让人 去探索未来用户动机如何影响任务，以及如何对任务进行优先级排序。因为人物模型仿效的是
    目标，而不仅仅是任务，因此场景解决的问题范围能够扩展到产品定义。人物模型帮助回答了 以下问题：</font> “ 产品应该是什么样的？
    ” ，以及 “ 产品看起来应该像什么，有什么样的行为 ？”</p>

<p><span id="filepos0000612214"></span></p>

<p>基于人物模型的场景</p>

<p>基于人物模型的场景是用叙事的方式简明地描述运用产品或服务来实现具体目标的一个或
    多个人物模型。这种方法让我们能够从一个故事作为设计的开端，这个故事从人物模型的角度 描述一种理想的体验，聚焦于人及其思考和行为方式，而不是关注科技或商业目标的实现。</p>

<p>场景能够捕捉随时间而出现的用户与产品、环境或系统之间的非语言对话，以及交互功能
    的结构和行为。目标能够对任务进行过滤，并能在构造场景剧本的迭代过程中对信息显示和控 制的组织进行指导。</p>

<p><font color="#000000">场景的内容和背景是从研究阶段收集并在建模阶段分析得到的信息中推导出来的。在创建
    场景剧本时，设计师执行一种角色扮演人物模型，带着人物画像排练日后如何与产品或服务交 互，就像演员即兴表演一样。这一过程促使结构和行为的实时综合，通常绘制在白板或写字板
    上，然后再填补外观和感觉细节。最后，使用人物模型和场景来验证整个过程中的设计创意和 猜想是否有效。</font></p>

<p><span id="filepos0000613710"></span></p>

<p>三类场景</p>

<p><font color="#000000">在设计过程的不同阶段，目标导向设计的方法会采用三类基于人物模型的场景，每一类都
    相继有针对界面的焦点。第一种是情境场景本，用于在更高层次探索产品如何更好地服务于人 物模型的需求。情境场景在执行任何设计草图之前创建。情景场景从人物模型的角度撰写，关
    注人类活动、感知和期望。正是在开发情境场景时，设计师具有最大的自由来设想理想的用户 体验。创造这类场景的更多细节请参考</font> “ 第 4 步：构建情境场景”。</p>

<p>一旦设计团队定义了对产品功能和数据，开发出设计框架（见本书第 5 章），情境场景就被 修改了。通过更详细地描述用户与产品的交互、引入设计词汇，情境场景就成为关键路径场景
    (key path scenario) 。这些场景关注最重要的用户交互，始终注意人物模型如何使用产品以达到</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 4 章设立愿景：场景和设计需求</p>

<p>自身目标。随着越来越多的细节被开发出来，关键路径场景也会反复得到优化。</p>

<p>在此过程中，设计团队使用验证场景在各种情况下测试设计方案。这些场景往往不会那么
    详细，通常会使用 “ 如果 …… 会 ……” 等问题质询拟议方案。第 5 章介绍如何开发和使用关键
    路径和验证场景。</p>

<p><span id="filepos0000616166"></span></p>

<p><font size="6">设计需求：交互的</font> <font
        size="7">“</font> <font size="6">什幺”问题</font></p>

<p>需求定义阶段决定设计中的 “
    什么 ” 问题：人物模型需要哪些信息和能力来完成其目标。
    在进入下一个问题之前，阐明交互中需要 “ 什么 ” <font color="#000000">并达成一致意见很关键：产品外观是什么样
        子、有什么样的行为、如何操作、感觉如何。混淆这两个问题是设计交互产品过程中最严重的 陷阱之一。很多设计师都想直接跳到细节设计，拿出可能的解决方案。不论你多有创意、技巧
        多么娴熟，我们都希望你不要这么做。这么做有陷入死循环的风险。如果没有阐明问题并达成 一致意见就提出解决方案，结果就是没有清晰、客观的方法评估设计是否适当。这又会导致产 品团队和利益相关者中产生</font> “
    我喜欢 ” 对抗 “ 你喜欢 ” 的主观差异。</p>

<p>不釆用这种方法，设计师、利益相关者和客户基本上只能求助于本能和直觉，而这么做对
    于交互产品这么复杂的东西来说，成功率一向很低。</p>

<p><img align="baseline" alt="" height="70" src="../Images/Image00078.jpg"
        width="55"/></p>

<p>在其他创造性领域，首先定义 “
    有什么 ” 的重要性广为理解。图画小说家不会一上来就开
    始写作绘画，而是会研究故事中的人物模型，然后勾画轮廓，创作故事板，粗略勾勒叙述和形 式。这也正是我们在定义数字化概念时需要做的。</p>

<p>设计原则</p>

<p align="right" height="8pt" width="0pt">设计产品行为前 ,</p>

<p>首先定义产品会做什么。</p>

<p><span id="filepos0000619052"></span></p>

<p>设计需求不是特性</p>

<p>要注意，这里提到的需求（ requirement)
    概念不同于该词在业内的常规用法（我们认为业 内误用了）。在许多产品开发组织中， “ 需求 ” 已经成了产品特性或功能的同义词。需求和功能
    之间显然有关系（我们把这一点作为设计过程的关键部分，详见下一章）。但是我们建议把设计 需求当成需要（ needs) 的同义词。换句话说，在这一步，必须满足人类和商业的需要，这是产 品必须满足的目标。</p>

<p align="right" height="3em" width="0pt">87</p>

<p><span id="filepos0000620160"></span></p>

<p>设计需求不是规格说明</p>

<p>“ 需求
    ” 一词在业界的另一种用法是一张功能列表，这份列表通常是产品经理做出来的。这 些市场营销需求文档（
    MRD) 和项目需求文档（ PRD),
    在得到良好执行时，是在试图描述“产 品是什么 ” 问题，但也存在陷阱。首先，上述列表通常只和任意一种用户研究有着松散的联系，
    在制订时往往没有认真研究用户需求。尽管文档中描述的内容可能（幸运的话）反映的是一款 连贯的产品，但也没法保证会是用户喜欢的产品。</p>

<p>其次，许多市场需求文档和产品需求文档容易将产品需求与实现方式混为一谈。诸如“应
    该有一个菜单包含 ……” 之类详细的界面描述预先假定了一个解决方案，但可能不适用于用户
    及其工作流程。在设计过程之前命令制订解决方案只会引来麻烦，因为这样很容易导致笨拙杂 乱的交互和产品。</p>

<p><font color="#000000">例如，设想设计一款数据分析工具，帮助决策者更好地理解其业务状态。如果不了解需求，
    直接设计解决方案，你可能会很容易得出这样的结论：这个工具输出的应该是报告。如果执行 过用户研究，可能会注意到，报告是普遍被接受的解决方案。不过，如果能够想象一些情节，
    分析用户的实际需求，可能会发现，决策者实际需要的是在错失机遇或者出现问题之前，认识 到异常情况的办法。从这里不难看出，静态的平面报告不是满足这些需求的最好方法。用这个
    解决方案，决策者必须仔细査看数份报告，才能找到异常和趋势背后隐藏的重要数据。而更好 的解决方案可能包括数据驱动的异常报告或实时趋势监控系统。</font></p>

<p>此类需求文件的最后一个问题是，文档自身对商业利益相关者和开发人员来说用处不大。
    这种文档无法将清单上的内容视觉化，无法看到能够反映清单所列需求的设计，利益相关者和 开发人员都很难根据描述做出决定。</p>

<p><span id="filepos0000623007"></span></p>

<p>设计需求是战略性的</p>

<p><font color="#000000">为了找出最佳方式来满足特定的人群需求，就要从需求着手，而不是从解决方案开始，这
    里交互设计师有大量的方法来创造强大诱人的产品。分离问题和解决方案是一种方法，这么做 能在面对变化的技术显示和崛起的机遇面前，尽可能保持灵活性。通过明确定义用户需求，设
    计师能够同技术人员一道，找到切实可行的最佳方案，同时保证产品帮助人们达成目标的能力 不会妥协。这样的话，执行出现问题时不会殃及产品定义。同样，这样也就可能规划长期技术 发展，从而能够提供日益先进的途径来满足用户需求。</font>
</p>

<p><img align="baseline" alt="" height="105" src="../Images/Image00276.jpg"
        width="137"/></p>

<p><img align="baseline" alt="" height="106" src="../Images/Image00272.jpg"
        width="137"/></p>

<p><img align="baseline" alt="" height="106" src="../Images/Image00010.jpg"
        width="138"/></p>

<p><img align="baseline" alt="" height="136" src="../Images/Image00291.jpg"
        width="159"/></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 4 章设立愿景：场景和设计需求</p>

<p><span id="filepos0000624567"></span></p>

<p>设计需求来源广泛</p>

<p>我们已经讨论过，人物模型和场景是设计需求的主要来源。尽管人物模型可能是需求等式
    中最重要的部分，但设计还包括其他需求。人物模型商业需求和限制，以及技术和法律的约束 通常是在采访产品的商业和技术利益相关者时收集到的。下一部分将详细地列出需求目录。</p>

<p><span id="filepos0000625126"></span></p>

<p><font size="6">需求定义过程</font></p>

<p>把健壮的模型转化为设计方案需要经过两个主要阶段。如图 4-1 所示，需求定义回答了关 于产品是什么以及要做什么的问题。框架定义则主要回答了产品行为方式和如何构建产品来满
    足用户目标等问题。</p>

<blockquote>
    <font size="2">景</font>
</blockquote>

<p>创鮮综</p>

<blockquote>
    <font size="2">型</font>
</blockquote>

<p><font size="2">定模望</font></p>

<p><font size="2">确物期</font></p>

<blockquote>
    <font size="2">人</font>
</blockquote>

<p><font size="2">建境景</font></p>

<p><font size="2">构情场</font></p>

<p><font size="2">确计求</font></p>

<p><font size="2">明设需</font></p>

<p><font size="2">图</font> 4-1 <font size="2">需求定义过程一览图</font></p>

<p>在本节中，我们要讨论的是需求定义的细节。第 5
    章讨论框架定义。这里讨论的方法以人 物模型场景的方法论为基础，由罗伯特 • 莱曼、金 • 古德温、莱恩
    • 哈利、大卫 • 克罗宁 （David Cronin) 和韦恩 • 格林伍德 （Wayne Greenwood) 创立，过去 10 年来经过了 Cooper
    公司设计师 们的不断优化。</p>

<p>需求定义过程由以下五个步骤组成（本章剩余部分详述）：</p>

<p>(1) 创建问题和愿景陈述</p>

<p>(2) 探索和头脑风暴
</p>

<p>(3) 确定人物模型期望</p>

<p>(4) 构建情境场景
</p>

<p>(5) 明确设计需求
</p>

<p>虽然上述步骤大致按执行的时间先后排列，但它们呈现的是一个循环往复的过程。设计师</p>

<p><font size="5">89</font></p>

<p><br/></p>

<p>可能需要在步骤 3
    和步骤 5 之间重复多次，直至需求稳定下来。这是本过程的必要环节，不能
    省略。每一步骤的详细描述如下。</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">步骤 1 :创建问题和愿景陈述</p>

<p><font color="#000000">在构思过程开始前，设计师要对前进方向有明确的指令，这点很重要。目标导向的方法旨
    在通过人物模型、场景和设计要求定义产品和服务，不过此刻定义场景和需求的方向通常是很 有用处的。我们已经意识到针对哪些用户、目标是什么，但还缺乏清晰的产品要求，这样仍有
    很大的可能产生困惑。问题和愿景陈述提供了这种指令，非常有益于在设计过程向前推进之前， 在利益相关者之间达成共识。</font></p>

<p>在较高层次上，问题陈述定义了设计启动的目标。设计的问题陈述应该同时为人物模型，
    以及提供产品给人物模型的企业，简明地反映变化。通常企业和人物模型之间的关注点之间存 在因果关系，例如：</p>

<p>X 公司的顾客满意率低。市场占有率去年下降了
    10% ，因为用户执行任务 X
    、 Y 和 Z 时工 具不趁手，而用户执行这些任务其实是为了满足目标 G 。</p>

<p>把商业问题和可用性问题联系起来是推动利益相关者支持设计的关键，也是同时满足用户
    和商业目标而拟定设计框架的关键。</p>

<p>愿景陈述是问题陈述的倒转，是高层设计目标或委托。在愿景陈述中，将以用户需求为引
    领，将需求转化为如何让设计愿景满足商业目标。以下是前一个例子中产品重新设计的模板（类 似的话语也适用于新产品）：</p>

<p align="right" height="6pt" width="0pt">产品 X 的新设计能够提高用户执行任务 X 、
    Y 和 Z 的准确性、效率等，避免他们当前面临的 A 、 B 和 C 问题，从而帮助用户完成目标 G 。这能显著提高 X
    公司的客户满意度，提高市场份额。</p>

<p>问题和愿景陈述中的内容应该直接从研究和用户模型中获得，用户目标和需求应该从主要
    和次要人物模型中得出，而商业目标则应该从利益相关者的访谈中提取。</p>

<p>当你重新设计己有产品时，问题和前景陈述很有用。对于新技术产品，或者尚未开发的针
    对市场设计的产品也有用。有了这些任务，把用户目标和挫折整理成问题和愿景陈述有助于团 队建立共识，把精力专注于接下来设计活动的重点事项。</p>

<p><span id="filepos0000633943"></span></p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">步骤 2 :探索和头脑风暴</p>

<p>在需求定义的早期阶段，探索和头脑风暴有点讽刺的意味。项目到了现在，我们数日甚或</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 4 章设立愿景：场景和设计霑求</p>

<p>数月以来一直在研究用户并建模，如果说对于解决方案应该像什么样子没有先入之见，那是不
    可能的。不过，理想情况下，我们希望不带臆断地创建情境场景，而是真正地关注人物模型更 可能如何使用产品。在此阶段，我们展开头脑风暴，将脑海中的想法提炼出来，这样才能把这 些创意记录下来，暂时先把想法放在那里。</p>

<p>这里的主要目的是尽可能地剔除先入之见。这么做允许设计师保持开放灵活，使用他们的
    想象力来构建场景，使用分析技能思维从场景中得到需求。此刻头脑风暴的另一个好处是将你 的头脑切换到置于 “ 解决方案模式 ” 。在用户研究和建模阶段的大部分工作是分析性的，需要
    不同的思维模式才能想出创造性的设计。</p>

<p>探索（ exploration)
    — 词表明，应该不受约束、不予批判。把所有考虑到的古怪想法（甚 至那些没有想到）都说出来，并准备记录下来，妥善保管到过程的后期。你不知道哪些内容后
    期就能派上用场，但你可能会发现一些美妙的种子，能够放进后面创造的框架中。</p>

<p>也可挑选一些探索性概念与利益相关者或客户分享，帮助你发现他们关于创新解决方案和
    时间跨度的真正取向。如果利益相关者说，想要天马行空的想象，你可以仔细地挑选探索性概 念来测试天马行空的想法，观察他们的反应。如果讨论看起来比较消极，你就知道随着场景推</p>

<p>进，需要将想法调整得稍微保守一点。</p>

<p>卡伦 • 霍尔茨布拉特和休 • 拜耳描述了一个进行头脑风暴的方法，有助于开启探索会话，
    特别是团队中包括利益相关者、客户甚至急于幵始考虑解决方案的开发人员时。</p>

<p>不要在头脑风暴中花费太多时间。简单的项目用几小时，有一定范围或复杂度的项目用几
    天时间，就足够让你和你的队员从系统中找出所有的疯狂想法了。如果发现想法已经开始重复， 没什么新想法了，就是时候结束了。</p>

<p><span id="filepos0000637573"></span></p>

<p>步骤 3 :确定人物模型期望</p>

<p>正如我们在第 1
    章讨论的，人物模型的心理模型是其对现实的内部呈现——她自己如何思 考事物、如何解释事物。心理模型是根深蒂固的，在一个人的自我意识中几乎是下意识的，往
    往是一生经历累积的结果。人们对产品及其工作方式的期望，心理模型透露着大量信息。</p>

<p>因此，界面的呈现模型 —— 设计如何表现和呈现自己——应该尽可能地与我们对用户心理
    模型的理解相契合，这点很重要。呈现模型不应反映实现模型，即产品实际的内部构造方式。</p>

<p>为了达到这一目标，我们正式记录这些期望。这是需求的一个重要来源，对于每个主要和
    次要人物模型，我们要确定以下几点：</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">91</p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<blockquote>
    • 影响人物模型期望的态度、经历、渴望和其他社会、文化、环境，以及人物模型认知 因素。
</blockquote>
<blockquote>
    • 人物模型对使用产品的体验可能持有的一般期待和愿望。
</blockquote>
<blockquote>
    • 人物模型对产品行为的期待和愿望。
</blockquote>
<blockquote>
    • 人物模型如何看待数据的基本元素或单位（例如，在一款电子邮件应用程序中，数据
    的基本元素也许是信息和人）。
</blockquote>
<p>人物模型描述中可能包含了充分的信息，能够直接回答这些问题。不过，研究数据仍是极
    其丰富的资源。运用这些数据来分析访谈对象，如何定义和描述构成对象使用模式一部分的物 体和动作，以及对象使用的语言和语法。这里有需要寻找的问题：</p>

<p>• 访谈对象首先提到什么？</p>

<p>• 使用了哪些动作单词（动词）？哪些名词？
</p>

<p>• 在此过程中没有提及哪些中间步骤、任务或者物体？（提示：这些事情对他们如何看
    待事物也许没有那么重要。）</p>

<p><span id="filepos0000641462"></span></p>

<p>步骤 4 :构建情境场景</p>

<p>所有的场景剧本都是关于人及其活动的故事，而情境场景是我们使用的三种场景类型中最 像故事的一种。
</p>

<p>情境场景讲述的是某个人物模型的故事，有着多样的动机、需求和目标，这个人物模型以
    自己最典型的方式，使用产品的未来版本。情境场景展现了人物模型使用场景，包括了环境和 组织（对于企业系统而言）考量。</p>

<p>正如我们之前讨论的，设计由此而始。开发情境场景时，重点是如何才能使设计的产品最
    有效地帮助人物模型实现目标。情境场景建立在一天或者其他有意义的一段时间中，主要和次 要人物模型与系统之间（或者与其他人物模型之间）的主要接触点。</p>

<p>情境场景应该范围广而浅，不应该描述产品或交互的细节，而应该从用户的角度专注于高
    层次的动作。重要的是首先制订出宏观轮廓，系统地找出用户需求。只有这样才能设计合适的 交互动作和界面。</p>

<p>情境场景解决了以下问题：</p>

<p>• 产品在什么背景下使用？</p>

<p>• 是否会被超时使用？
</p>

<p>• 人物模型是否经常被打断？</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 4 章设立愿景：场景和设计需求</p>

<blockquote>
    • 是否有多个用户使用单个工作站或者设备？
</blockquote>
<blockquote>
    • 与其他产品一起使用吗？
</blockquote>
<blockquote>
    • 人物模型要达到目标需要执行的首要活动是什么？
</blockquote>
<blockquote>
    • 使用产品预期的最终结果是什么？
</blockquote>
<blockquote>
    • 根据人物模型的技能和使用频率，允许的复杂程度有多大？
</blockquote>
<p>情境场景不应该像当前一样代表产品行为。这些场景代表的是目标导向产品这个美丽新世
    界，因此，特别是在初始阶段，重点是解决人物模型的目标。不要担心如何完成目标。最初要 把设计当成某种有魔法的黑盒子。</p>

<p>多数情况下，可能不只需要一个情境场景。如果有多个主要人物画像，更是如此，但有时
    一个主要人物模型也可能有两个或者多个不同的使用场景。</p>

<p>场景也完全由文字构成。我们还没有讨论形式，仅仅讨论了用户和系统的行为。这种讨论
    最好用文本叙述来完成， “ 怎么做 ” 的问题留到后面的改进阶段。</p>

<blockquote>
    情景场景示例
</blockquote>
<p>以下是一个情景场景针对主要人物模型的第一次重复，产品是一款个人数字助理（ PDA) 式电话，这里所指的电话，既包括设备也包括设备的服务。薇薇安 • 斯特朗 （Vivien
    Strong) 是印第安纳波利斯市的一个房地产中介，她的目标是平衡工作和家庭生活、完成交易，让每个 客户都感觉自己是她的唯一客户。</p>

<blockquote>
    薇薇安的情境场景如下：
</blockquote>
<blockquote>
    (1) 早上梳洗完毕后，薇薇安用电话查收邮件。因为手机的屏幕足够大，网络连接速度
    也够快，所以在她急匆匆地为要上学的女儿爱丽丝做三明治之际便收电子邮件，手 机可比启动电脑方便多了。
</blockquote>
<blockquote>
    (2) 薇薇安收到一封邮件，来自新客户弗兰克，他想下午去看房子。手机里有他的联系信
    息，所以现在在邮件中一个简单动作就可以呼叫对方。
</blockquote>
<blockquote>
    (3) 在与弗兰克通电话时，薇薇安安切换到免提状态，这样她能够在谈话的同时看到屏幕。
    她查看自己的行程表，确定哪段时间还有空闲。当她做出新的安排时，电话会自动记 录她与弗兰克的约会，因为电话知道她在同谁交流。谈话结束后，她快速输入那处房 产的地址。
</blockquote>
<blockquote>
    (4) 把爱丽丝送到学校后，薇薇安前往房地产办公室收集另一个会面所需要的材料。她的电 话已经在 Outlook 里更新了她的预约信息，所以办公室里的人都知道她下午会在哪里。
</blockquote>
<blockquote>
    (5) — 天过得很快，结果薇薇安有点晚了。她朝着即将带弗兰克参观的房子出发时，电
    话提醒她，距离预约还有 15 分钟。打开电话后，不仅能看到预约，还能看到与弗
</blockquote>
<p align="right" height="9pt" width="0pt">93</p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<blockquote>
    兰克相关的所有文件，包括电子邮件、备忘录、电话留言以及通话记录。薇薇安拨 出电话，电话自动连接到弗兰克，因为电话知道薇薇安安即将同弗兰克见面。她告 诉弗兰克将在
    20 分钟内到达。
</blockquote>
<blockquote>
    (6) 薇薇安知道那处房地产的地址，但不是很确定具体位置。她停靠在路边，点击预约中
    的地址。电话直接下载方向，还有缩略图显示她与目的地的相对位置。
</blockquote>
<blockquote>
    (7) 薇薇安准时到达目的地，开始向弗兰克介绍这处房地产。她听到钱包里电话响起。通
    常在见客户时，电话会自动转接到语音信箱，但爱丽丝有代码可以拨进来。电话知道 是爱丽丝的电话，并使用了一个特殊铃声。
</blockquote>
<blockquote>
    (8) <font color="#000000">薇薇安接起电话，爱丽丝错过了公交，需要有人过去接她。薇薇安给自己的丈夫打电
    话看他能否接女儿。可是拨通后被转入语音信箱，他肯定不在服务区内。她给丈夫留 言，告诉他自己正在跟客户一起，能否抽空接一下爱丽丝。五分钟后，电话发出了一 个简短的铃音。薇薇安认出是丈夫发的。她看到丈夫发过来一条即时消息：“我会去接
    爱丽丝的，好运</font> 。”
</blockquote>
<p>需要注意的是，这里的场景剧本处于较高的层次，没有涉及太具体的界面和技术。在技术
    允许的范围内创建场景很重要，但在这一阶段，现实中的细节内容不是太重要。我们希望为真 正的创新方案留有余地，总能缩减。我们最终是为了描述一个最佳且可行的体验。同样要注意 ,
    场景中的活动是如何与薇薇安的目标联系起来，尽量去除不必要任务的。</p>

<p>假装这是魔法</p>

<p><img align="baseline" alt="" height="70" src="../Images/Image00333.jpg"
        width="54"/></p>

<p><font color="#000000">开发场景早期阶段的一个强大工具是，假装界面就是魔法。如果人物模型有目标，产品有
    魔法来满足目标人物模型，设计交互会多简单？这种思考方式有助于设计师跳出框架看问题。 魔法般的解决方案显然是不够的，但找出创意方法，用技术实现尽可能贴近魔法解决方案（从
    人物模型的角度来看）的交互，这就是伟大交互设计的精髓人物模型。产品以最少的骚扰完成 目标，在用户看来几乎就是魔法。前面场景中的一些交互可能看起有点魔法色彩，但在今天的
    技术条件下都是可实现的。提供魔法的是目标导向的行为，而不仅仅是技术。</font></p>

<p>设计原则</p>

<p>设计的早期阶段，假定界面是魔法。</p>

<p><span id="filepos0000653803"></span></p>

<p>步骤 5 :明确设计需求</p>

<p>在对情境场景初稿满意后，可以分析草稿，提炼出人物模型的需要或设计需求。这些设计</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 4 章设立愿景：场景和设计需求</p>

<p>需求包括对象、动作和情境 ®
    。切记，如前所述，我们不倾向于将需求等同于功能和任务。因 此从上一个场景来看，需求可以解读为：</p>

<p>直接从预约（情境）中拨打电话（动作）给某个人（对象）。</p>

<p>如果你习惯于以这种方式提取需求，那很有效。不然，分解成数据、功能和情境需求或许
    有用，如下所示。</p>

<p>数据需求</p>

<p>人物模型的数据需求是指必须在系统中呈现的对象和信息。利用上面的语义分析法，数据
    需求可以被看成对象以及与对象相关的宾语或形容词。常见例子有账号、人、地址、文件、消 息、歌曲、图像机器属性，如状态、日期、大小、创建者和主题等属性。</p>

<p>功能需求</p>

<p>功能需求对系统对象执行的操作或动作，通常会转换为界面控件，可以把功能当做产品的
    动作。功能需求也定义了界面中的对象或者信息必须显示在什么位置或容器中（位置和容器本 身不是动作，但动作需要它们）。</p>

<p>情境需求</p>

<p>情境需求描述了系统中对象之间的关系或依赖。这包括系统中哪些对象必须显示在一起才
    能让工作流程有意义，或满足具体人物模型的目标（例如，购买商品时，选择购买的商品的列 表总和应该是可见的）。其他情境需求包括考虑使用产品的物理环境（办公室、路上、恶劣环境 ）,
    以及使用产品的人物模型使用产品的技能和能力。</p>

<p>其他需求</p>

<p>经历了假装界面有魔法这一步后，要对所设计的企业和技术的现实需求形成坚实的观点(但
    我们希望，如果选择影响用户目标，设计师能影响技术的选择）。</p>

<blockquote>
    • 业务需求包括利益相关者的优先事项、幵发时间表、预算和资源限制、规则和法律考
    虑、价格结构和商业模型。
</blockquote>
<blockquote>
    • 品牌和体验需求反映体验的特性，你希望用户和客户把这些特性联系到你的产品、公 司或者组织。
</blockquote>
<blockquote>
    • 技术需求包括重量、大小、形式要素、显示、功率限制和软件平台的选择。
</blockquote>
<blockquote>
    • 顾客和合作伙伴需求包括易于安装、维护和配置、支持成本和许可权协议。
</blockquote>
<p>① Shneiderman,
    1998</p>

<blockquote>
    95
</blockquote>
<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>遵循步骤 1
    〜 5, 现在你应该有了粗略的创造性的概览：产品如何以情景场景的形式解决用
    户目标，以及从研究、人物模型及场景中提取的要求和需求构成简表。这些设计需求不仅指明 了设计和开发方向，还提供了与利益相关者交流的工作范围。从这一点起，后面出现的任何新 的设计需求，必然会改变工作范围。</p>

<p>现在，可以深入研究产品行为的细节了，开始考虑如何呈现产品及其功能。是时候定义交 互框架了。
</p>

<p>96</p>

<p><span id="filepos0000660205"></span></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt"><font size="7">设计产品：框架和提炼</font></p>

<blockquote>
    上一章中我们讨论了设计过程的前半部分，即利用故事情节或场景剧本来 设想理想的用户交互过程，之后从这些场景和其他来源中对需求进行定义。现 在我们终于做好准备，开始设计。
</blockquote>
<p><span id="filepos0000660872"></span></p>

<p><font size="6">创建设计框架</font></p>

<p>在目标导向设计中，不要一上来就直接跳入细节设计，而应先站在一个高层次上关注用户
    界面和相关行为的整体结构，我们把这个阶段叫做设计框架。就好比设计一个房子，在这个阶 段，我们应该关心房子各个房间的功能、布局和大概面积，而不必考虑每个房间的具体大小或 者门把手、水龙头和厨房工作台之类的细节问题。
</p>

<p>设计框架 （Design
    Framework) 定义了用户体验的整个结构，包括底层组织原则、屏幕上 功能元素的排列、工作流程、产品交互、传递信息的视觉和形式语言、功能性和平牌识别等。
    从以往的经验看，形式设计和行为设计必须保持一致；设计框架包括交互框架及视觉设计框架， 有时也包括工业设计框架。在此阶段中，交互设计者利用场景和需求来创建屏幕和行为草图， 完成交互框架设计 （interaction
        framework) 。与此同时，视觉设计者使用视觉语言研究开发视觉 设计框架 （visual design framework), 它通常表现为详细的单个屏幕原型。</p>

<p>团队的其他成员则致力于他们自己的框架设计。工业设计师采用形式语言研究来开发大致
    的物理模型和工业设计框架 （industrial design framework) 。服务设计师为服务框架
    （service 97</p>

<p>framework) 中的每一个接触点构建信息交流模型。本章将详细讨论这些过程。
</p>

<p><font color="#000000">当设计复杂行为和产品交互时，我们发现过早地把重点放在小细节、小部件和具体的产品
    交互上，会妨碍框架设计，无法有效地开发出适合所有产品行为的整体框架。相反，我们应该 采取自上而下的方式，首先关注总体，提出低保真而不包含具体细节的方案。这样才能保证设
    计师和涉众在开始阶段重点关注基本原则，满足人物模型的目标和需求。</font></p>

<p><font color="#000000">修改是设计者生活的常态。通常，反复演示设计方案的过程有助于设计者和涉众丰富想
    象力，更好地理解产品满足人类需要的最佳方式。因此，这里的技巧在于，方案中的细节精 细程度足以引起重视就够了，不必花费过多时间和精力阐释日后肯定还要修改或者放弃的细
    节。我们发现，夹杂叙事场景的故事板草图，是探索及讨论设计方案的有效方式，不会产生 额外开支和惰性。</font></p>

<p>关于建筑渲染的可用性研究支持这种观点。关于人们对不同类型 CAD 图形反应的研究表 明，铅笔素描图能够鼓励大家参与讨论设计方案，并能在演示当前工作时加强受众对渲染的理
    解。 ® 卡罗琳 • 斯奈德 （Carolyn
        Snyder) 在其《纸质原型 》（Morgan Kaufmann, 2003)
    —书中大 篇幅地讨论了这一概念，她探讨了这种低保真表现手段在收集用户反馈中所能体现的价值。我 们则认为，在设计的提炼阶段中，用户反馈和可用性测试更具有建设性意义，当然有时早在框
    架阶段它们就能够发挥巨大作用（本章稍后将对可用性测试展开讨论）。</p>

<p><span id="filepos0000665377"></span></p>

<p>定义产品交互框架</p>

<p>交互框架不仅要对高层次的屏幕布局进行定义，还要定义产品的工作流、行为和组织。以 下
    6 个步骤描述了交互框架的整个定义过程（如图 5-1 所示)：</p>

<p>(1) 定义形式要素、姿态和输入方法</p>

<p>(2) 定义功能性和数据元素</p>

<p>(3) 确定功能组和层级</p>

<p>(4) 勾画交互框架
</p>

<p>(5) 构建关键线路情景剧本</p>

<p>(6) 运用验证性场景来检查设计</p>

<p>尽管我们把这个过程按照顺序分解为 6 个步骤，但实际上并不一定是线性过程，而经常是 反复的循环回路，尤其是第 3 〜 5 步有可能因为设计者思维方式不同而顺序不同（稍后我们会详</p>

<p>® Schumann et al., 1996</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 5 章设计产品：框架和提炼</p>

<p>细说明）。接下来我们将详细地描述这 6 个步骤。</p>

<blockquote align="center">
    <font size="2">定义形式要素、姿泰和输入方</font> #<font size="2">定义功能性和数据元素</font><font size="2">确定功能组和层级</font>
</blockquote>
<p height="3em" width="0pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt"><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00094.jpg"/></p>

<p><font size="2"><span bgcolor="#282828"><font color="#FFFFFF">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</font></span></font>
    <font size="2"><font color="#FFFFFF">运用验证性场景来检杏设计</font></font></p>

<p><br/>
    <br/></p>

<p><font size="2">图</font> 5^1 <font size="2">框架定义过程</font></p>

<p>步骤 1: 定义形式要素、姿态和输入方法</p>

<p>创建框架的第 1
    步是对设计产品的形式要素 （form factor) 进行定义。产品是高分辨率电
    脑屏幕上的 Web <font color="#000000">应用？是小巧、轻便、低分辨率，无论强光还是黑暗处都能看清屏幕的手机？
        是嘈杂的公共场所中供众多容易分心的新手使用的信息亭？每种形式要素对设计暗含何种限制 条件？每种产品的外观因素对于产品的设计都有明显的影响，对这些问题的回答为接下来的所
        有设计工作奠定了基础。如果回答不够清晰，可以回顾人物模型和场景，更好地了解理想的使 用情境和环境。对于需要软硬件设计的产品，还需要进行工业设计考量。本章稍后将讨论如何 实现交互设计和工业设计的协调。</font></p>

<p>定义外形时，也要考虑产品基本姿态（ posture),
    确定该系统的输入方法。产品姿态是指用 户将会投入多大的注意力和产品互动，以及产品的行为将会对用户投入的注意力做出何种反应。 这一决定取决于情境场景（见第 4 章）中描述的使用情境和环境。我们将在第 9
    章中深入讨论 姿态的概念。</p>

<p>输入方法是用户和产品互动的方式，同时也受到产品外形和姿态、人物模型的态度、能力
    和喜好的驱使。这一选择包括键盘、鼠标、小键盘、拇指板、触摸屏、声音、游戏杆、遥控器、 专门按键等多种可能。确定何种组合更适合产品的主要人物模型和次要人物模型。在需要两种</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">99</p>

<p>About Face 4 : 交互设计精 VI</p>

<p>或以上不同输入方式的组合（如大多数电脑应用和网站访问都需要键盘和鼠标两种输入方法）
    时，要确定该产品的主要（ primary) 输入方法。</p>

<p>步骤 2 :定义功能性和数据元素</p>

<p>功能性和数据元素代表着界面中要展现给用户的功能和数据。正如第 4 章所描述，它们是 需求定义阶段中所确定下来的功能和数据需求的具体表现形式。不过，如果需求的描述有意从
    人物模型的角度出发，采用日常词汇和语言，则功能和数据元素会以用户界面的表现语言来描 述。每个元素的定义要针对先前定义的具体需求，才能保证产品的各方面都有清晰的意图，能 够追溯到某个使用场景或者业务目标。</p>

<p><font color="#000000">数据元素通常是交互产品中的基本主体，比如照片、电子邮件、客户记录及订单等，是用
    户可以访问、反应以及操作的基本个体。理想情况下，数据元素要符合人物模型的心理模型。 在这点上，将数据对象分类十分关键，因为产品的功能定义通常与此相关。我们也关注对象的
    一些显著属性（比如电子邮件的发件人和照片的拍摄日期等），不过，在此阶段，对于属性的了 解不必过于全面，只要对人物模型是否关心少数或者多数属性有大致了解即可。这时，可以着
    手构建团队软件原型，利用目标导向数据模型创建更多的正式数据模型，以供日后开发人员使 用。我们将在第</font> 6 章详细讨论开发接触点相关问题。</p>

<p>考虑数据元素间的关系也大有裨益。有时一个数据可能包含其他数据的信息，而更多的时
    候，不同数据间可能存在更紧密的联系。比如相册中的照片、播放列表中的歌曲或者客户数据 中的某个账单等，都是不同数据相互联系的范例。对于简单联系可以通过创建子窗口记录，而 针对复杂关系，使用方盒 -
    箭头表示法来阐释更为合适。</p>

<p>功能元素是针对界面中的数据元素及其显示所做的操作。一般来说，功能元素包括数据元
    素操作工具，以及数据元素的视觉和结构化管理方式。功能需求向功能元素的转换，使得设计 逐渐清晰具体。如果说情境场景是我们设想用户整体体验的载体，那么功能元素就让设想变得</p>

<p>真实。</p>

<p>一个需求通常由多个界面元素来满足。例如，第 4 章中提到的智能电话人物模型薇薇安， 需要能够拨通联系人电话的功能，则满足这一需求的功能元素如下：</p>

<p>• 声音激活控制（将声音数据同联系人相连)。
</p>

<p>• 快速拨号键。
</p>

<p>• 从目录中选择联系人。</p>

<p>• 从电子邮件、约会事项或备忘录中选择联系人。
</p>

<p>• 在合适情境下的自动拨号键（比如下一个约会事项）。
</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 5 章设计产品：框架和提炼</p>

<p>再次强调，必须回到情境场景、人物模型目标和心理模型中，才能检验解决方案是否适合
    此刻的情形。此时，设计原则和模式幵始成为创建有效解决方案的正确途径，避免了重复建设。 这个阶段需要发挥创造力和设计决策能力。每个确定的用户需求，通常都需要创建多种解决方 案，这时候就要审视哪个方案能够满足以下条件：
</p>

<p>• 最有效满足用户目标。</p>

<p>• 最符合设计原则。
</p>

<p>• 最适合当前的技术水平和成本考量。</p>

<p>• 最能满足其他条件。
</p>

<p>假定产品是真人</p>

<p>第 4 <font
        color="#000000">章中，我们假定工具、产品或系统是有魔法的。这种假定有强大的力量，有助于想象 概念层面情境场景中反映的理想用户体验是什么样子。同样，假定系统是有人性的，也能在构
    建交互层面的细节中发挥巨大作用。我们在第</font> 8 <font color="#000000">章中将详细讨论这一简单的原则。简单来说，
    和数字系统打交道，就如同和一位彬彬有礼并乐于助人的人打交道一样气当你在考虑产品交 互、行为和产品的功能元素及其分类时，试想一下，如果是一位乐于助人的人，会怎么做？体
    贴周到的交互应该是什么样子？产品对待主要人物模型时是否有人情味？这个软件采用何种方 式提供信息才不会妨碍人的正常操作？人物模型完成任务时如何尽可能地减少其工作量？</font></p>

<p>比如，如果一部手机表现得像一位体贴周到的人，当你和一个未在通讯录中的人打完电话
    后，它会知道你可能想要保存该电话号码，随即就应该提供一个简单而清楚的途径执行保存操 作。相反，不周到的手机则只能逼得你把手机号码抄在手背上，然后再打开通讯录创建一个新 的联系人。</p>

<p>采用设计原则和模式</p>

<p><font color="#000000">对于需求向功能元素（以及这些元素的分组，以及在场景和故事板中探索细节的行为）的
    转变来说，一般性的设计原则和具体的交互模式很重要。这些工具都凝聚了设计师处理类似问 题积累的多年设计经验，忽视这些常识就意味着会在早已熟知解决方案的问题上浪费不必要的
    时间。此外，偏离标准设计模式，可能会导致用户从零开始学习使用产品每一个特有的交互方 式。这样就没有利用到用户在其他产品中早已熟知的操作，也没有利用到用户原有的经验（我 们将在第</font> 7
    章中讨论涉及模式）。当然，针对一般问题，有时候也需要尝试新的解决方案。但是 正如第 17 章中将要讨论的，除非有充足的理由，否则不要轻易背离标准。</p>

<p>① Cooper,
    1999</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">101</p>

<p>场景提供了一种一致且自上而下的交互设计方法，从主界面到细微的小窗口和对话框，场
    景反复运用在越来越细致的设计结构上。原则和模式则加入了一种自下而上的方法，用以平衡 整个设计过程，可以用于每个设计层次上各元素的组织。具体使用和类型详情请参照第 7 章。
    本书的第二部分提供了大量有用并且适用于本步骤的交互原则。</p>

<p>步骤 3: 确定功能组和层级</p>

<p>有了完善的高层次功能和数据元素后，就可以开始按照不同功能分组工作，确定各自的层 级
    ® 。由于这些元素各自承担着具体任务，因此元素分组的目的在于更好地在任务中和任务间疏
    通人物模型的流程（参见第 11 章）。这时，要考虑的主要问题如下：</p>

<p>• 哪些元素需要大片的视频区域，哪些不需要？
</p>

<p>• 哪些元素能够容纳其他元素？</p>

<p>• 容器如何组织才能优化工作流？</p>

<p>• 哪些元素需要捆绑使用？哪些不是？</p>

<p>• 相关联的元素使用时顺序如何？</p>

<p>• 哪些数据元素有助于人物模型做出决定？
</p>

<p>• 采用何种交互模式和原则？</p>

<p>• 人物模型的心理模型如何影响元素组织？
</p>

<p>在这个阶段，重要的一点是，要把数据和功能纳入屏幕、框架或网格等高层次容器元素。
    这些分组随着设计的推进可能会有变化（尤其当你草拟出界面后），不过这种临时的元素分组仍 然有用，这将加快创建初步方案的进程。同样，这时，采用缩略图或者简单的韦恩图记录这些 关联较为恰当。</p>

<p>对于产品所需的主要屏幕或状态（以后我们称之为 “ 视图”)，最初的情境场景会给你一个 大概的感觉。如果用户仍有几个最终目标未能体现在现有数据和功能中，则需要考虑定义不同
    的视图来处理。相反，如果你发现有一些需求是相互关联在一起的，（比如，创建预约条目时， 搜寻周边饭店时，或者人物模型需要看到日历和通讯录时），就要考虑定义同一个视图来集成所 有的需求。</p>

<p><font color="#000000">在对功能和数据元素进行分组时，还要根据产品平台、姿态、屏幕大小、外形要素和输入
    方法等条件，考虑如何进行组织和安排。如果要对容纳对象进行比较或者一起使用，则其应该 是相邻的。一般来说，代表一个过程中的几个步骤的对象也应该相邻，并按照顺序排好。这种
    情况下，采用交互设计原则和模式是极其有用的，本书的第三部分讲述了多个原则，对本阶段</font></p>

<p>① Shneiderrnan，1998
</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 5 章设计产品：框架和提炼</p>

<p>各个元素的组织有所帮助。</p>

<p>步骤 4 :勾画交互框架</p>

<p>现在我们准备开始勾画大致的界面。首先，界面的视觉化工作应该是简单的。在我们的工
    作室中，我们称之为 “ 方块图阶段 ” 。勾画通常始于视图的细分工作，如图 5-2
    所示，我们将视 图细分为粗略的方块图，对应窗格、控制部件（如工具栏），以及其他高层次的容器。然后为每 个方块图添加标签和注解，并描述每个分组或者元素如何影响其他分组和元素。方块间的箭头
    代表流程或状态的改变。</p>

<p height="2em" width="0pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt"><img align="baseline" alt="" height="54" src="../Images/Image00136.jpg"
                                                width="83"/></p>

<p><br/>
    <br/></p>

<p height="0pt" width="0pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt"><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00148.jpg"/></p>

<p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <font size="4">图5-2
    Cooper公司为CrosscountryTravCorps网站做的早期框架草图。框架草图要简单，开始采用方块图、名称及
    不同功能区关系的简短描述即可，可以加上一些视觉细节来表达其内容的大概意思，但是此阶段不要陷于细节设计中。</font></p>

<p><br/>
    <br/></p>

<p>在界面上，你可以勾画不同草图，对这些高层次的容器进行排列组合。开始时，界面的视
    觉化应当简单明了，即每个功能组和容器用方块图表示，标注上名字和不同区域间关系的简单 描述（见图 5-2 )。</p>

<p>开始阶段一定要看到整体且高层次的框架，不要被界面上某个特殊区域的细节分散注意力
    ( 尽量设想一下每个容器的内容有助于你决定如何组织安排各个区域）。日后，有的是时间探索
    细节上的设计。试图过早涉足于此会带来风险，工作推进时会发现设计上缺乏一致性。在这个 高层次的 “ 方块图阶段 ” ，必要的话，很容易探索表达信息和功能的不同方式，也非常容易进行
</p>

<p align="right" height="9pt" width="0pt">103</p>

<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<p>彻底重组。在最终选择最佳方案前，尝试釆用几种不同排列并用于验证性的场景（参见步骤
    6), 通常是有效的做法。在设计的初期花费过多精力研究复杂的细节，会阻碍设计者改变思路，选
    择更好的解决方案。在没有投入太多人力物力之前，要改变或者放弃现在的思路尝试新的方法， 还是相对容易的。</p>

<p>勾画大致的框架是一个反复的过程，最好由一到两个交互设计者（理想情况下由一个交互 设计者和一个
    “ 设计沟通者 ” ，即根据设计叙述来思考的人组成）、一个视觉设计者或者工业设 计师组成的合作小组来进行。</p>

<p>我们发现，框架勾画阶段中有几个很好用的工具。写字板可以促进协作和讨论。还有，上面
    的内容很容易被擦掉或者重画。此外，还可以用数字相机来轻松快速地捕捉想法，供日后参考。</p>

<p>近几年来，在最初的框架勾画中，我们越来越喜欢使用配有微软 OneNote 数字笔记本并与
    可共享的监控器相连的平板电脑。无论使用什么工具，关键是要快速、协作性和可视性要强，</p>

<p>并且易于迭代和分享。</p>

<p>一旦草图中细节足够多，就可幵始运用计算机上的工具来制图。不同工具各有优缺点，常
    用的可以画高层次界面草图的工具有 Adobe Fireworks、Adobe Illustrator、Microsoft
        Visio 、 Microsoft
        PowerPoint ，以及 Omni
        Group 的 OmniGraffle 。关键是使用你自己顺手的工具，这样</p>

<p>可以快速并简要地画出草图。根据以往的经验，我们发现，框架草图很有用处，它可以勾画出
    设计方案的梗概（我们先前说过，草图可以很好地促进我们展开对设计的讨论 ) 。同样重要的是，
    要能够轻松地画出几个关联且按顺序排列的屏幕状态，这样就可以描述产品在关键路径场景剧 本中的行为（ Fireworks 软件中的 Frames 工具非常适合制作这种草图）。</p>

<p>步骤 5 :构建关键线路情境剧本</p>

<p>人物模型如何使用交互框架词汇同产品进行交互，关键线路情境剧本对此进行了描述。人
    物模型最频繁使用界面的主要路径，通常是每天都使用的路径。比如，在电子邮件应用程序中， 关键线路活动包括读写邮件，而不是配置邮件服务器。</p>

<p>这些场景通常从情境场景演变而来，但在此处的场景特别描述了人物模型和组成交互框架
    的不同功能和数据元素之间的交互。交互框架中细节越多时，我们越会反复运用关键线路情境， 对用户动作和产品反应中更为具体的细节进行仔细考量。</p>

<p><font color="#000000">与目标导向情境场景不同，关键线路场景以任务为导向，关注情境场景中广泛描述和暗含
    的任务细节。（这方面同敏捷用例类似。）这不意味着我们可以忽视目标，目标和人物模型需求 始终都是整个设计过程的度量尺，用来删除不必要的任务，优化必要任务。不过，关键线路情
    境剧本必须在细节上严谨地描述每个主要交互的精确行为，并提供每个主要线路的走查。</font></p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 5 章设计产品：框架和提炼</p>

<p>故事板</p>

<p>釆用低保真草图序列和关键线路情境剧本的叙述，你可以充分地描述设计方案如何帮助人
    物模型完成其目标，如图 5-3 所示。故事板借用了电影制作和动画片中的技巧，通过类似的过
    程对设计想法进行计划和评估，而无须花费大量的金钱和劳力拍摄真正的电影。产品和用户间 的每个交互都可以用一个或多个框架或者幻灯片来描绘，通过故事板，我们可以使交互的连贯 性和整个过程接受现实的检验。</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt"><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00292.jpg"/></p>

<p><br/>
    <br/></p>

<p>过程变更和反复</p>

<p>创造性的人类活动往往都不是顺序且线性的过程，因此框架图阶段的步骤也不应被想象成
    简单的顺序过程。普遍做法是，在每个步骤之间前后移动，甚至把整个过程反复几次，直到产 生出稳固的设计方案。根据思维方式的不同，上述的步骤 3
    〜 5 可以有多种不同的实现方式，你
    会发现其中比较适合你的一种。</p>

<p>语言思维者通常愿意使用场景来引导整个设计过程，按照如下顺序实现上述步骤 3 〜 5: 105<br/>
    <br/></p>

<p>About Face 4 :交互设</p>

<p>(1) 关键线路情境剧本。</p>

<p>(2) 进行口头上分组。</p>

<p>(3) 勾画草图。
</p>

<p>视觉思维者会认为从图解开始，有助于理解过程中的其他部分，倾向于按照如下顺序：</p>

<p>(1) 勾画草图。
</p>

<p>(2) 关键线路情境剧本。</p>

<p>(3) 査看分类在场景中是否行得通。</p>

<p>步骤 6:
    通过验证性的场景来检查设计</p>

<p><font color="#000000">用故事板完成关键线路情境剧本，并对交互框架进行调整，场景会逐渐变得流畅，你也更
    加确信自己正沿着正确的道路前进。这时，可以将重点转移到一些不太频繁使用和不太重要的 交互设计上。这些验证性场景通常不像关键线路情境剧本一样详细，而是包含一系列假设性问
    题。本步骤的目标在于，指出设计方案的漏洞，并根据需要进行调整（或者完全抛弃或者重新 开始设计）。这就需要按照如下顺序，解决三类主要的验证性场景：</font></p>

<p>(1) 替代场景：指的是人物模型决策过程中，关键路径某个点的替代或者分叉点，其中包
    括常见的例外情形、不常使用的工具和试图、基于次要人物模型需求和目标的其他场景或变体。 回到第 4 章智能手机的场景中，如果薇薇安决定通过电子邮件而不是电话的方式回复弗兰克，
    就变成关键线路替代场景的一个例子。</p>

<p>(2) <font color="#000000">必须使用的场景：指那些必须要执行，但又不经常发生的动作。比如清空数据库、升
    级设备，以及其他特别请求等都属于这个类别。用户需要学习掌握必须使用的交互，因为这些 情形很少会遇到，用户可能会忘记如何操作，或者如何执行相关任务。不过，由于很少用到这
    些功能，用户并不一定要有并行的交互方式，比如可以同时用键盘和鼠标来操作。而且这些功 能也不一定要根据用户来定制化。譬如说，智能手机设计的一个必备场景就是，如果用户买的
    是二手手机，就需要清除功能，来删除原用户所有的个人信息。</font></p>

<p>(3) <font color="#000000">边缘情形场景：顾名思义，指的是非典型的情形下一些产品必须要有却不太常用的功
    能。开发人员之所以关注边缘情形，是因为这反映出系统的不稳定性或者存在的漏洞，通常需 要特别关注和投入。无论何时，边缘情形都不应该成为设计工作的重点。诚然，设计者不能忽
    视边缘情形和边缘功能，但这些情形和功能所需的交互，应该在设计工作优先级排序中靠后排 列，处于界面的底层。尽管代码在处理边缘情形时有成有败，产品在处理日常使用和必备情形 时也是如此。再回到第</font> 4
    章薇薇安的例子中，如果薇薇安想添加两个重名的联系人，这就成为
    一个边缘情形场景。虽然这种情况薇薇安也不愿意碰到，但是如果存在这种情况，手机应该有 能力处理。</p>

<p>106</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 5 章设计产品：框架和提炼</p>

<p><span id="filepos0000700496"></span></p>

<p>定义视觉设计框架</p>

<p>交互框架建立了产品行为整体架构，至于和行为有关的外形，除非已经有了现成的视觉风
    格，否则，我们必须要有一个并行且关注视觉设计和工业设计上的过程。这样才能逐步细化， 不断推进工作。这个过程遵循了交互框架类似路径，首先在高层次上考虑解决方案，然后逐步 缩小范围，处理越来越精细的细节设计。第
    17 章在视觉设计和交互设计一体化上提供了更为详 尽的细节描述。</p>

<blockquote>
    视觉设计框架通常包括以下过程：
</blockquote>
<blockquote>
    (1) 开发视觉体验特征。
</blockquote>
<blockquote>
    (2) 开发视觉语言研究。
</blockquote>
<blockquote>
    (3) 将己选择的视觉风格应用于屏幕原型。
</blockquote>
<blockquote>
    步骤 1 :开发视觉体验特征
</blockquote>
<p>定义视觉设计框架的第一步，选择三到五个形容词来定义产品的音调、语音和品牌承诺。 ( 如果这些特性不符合人物模型的目标和利益，则需要进行战略性讨论。）这一组描述性的关键 词统一被称作
    “ 体验特征”。</p>

<p>视觉设计者通常会主导体验特征的开发，而比起品牌来，交互设计者更倾向于思考产品的
    行为。这时，可以邀请涉众参与，或者至少在开始的时候就要获得涉众的支持。 Cooper 公司构
    筑体验特征的过程如下：</p>

<blockquote>
    (1) 收集并熟悉现有品牌纲要。围绕正在设计产品形成清晰的品牌大纲，能节省很多气力。
</blockquote>
<blockquote>
    (2) 收集拥有强大品牌特征的产品、界面、主体和服务示例，包括有助于涉众思考产品独
    特性的某一领域中的多样性例子。比如，收集汽车类示例，我们可能会涵盖宝马、丰 田、法拉利和特斯拉等品牌。
</blockquote>
<blockquote>
    (3) 同涉众一道，确定直接或间接竞争。收集这些产品、提供服务的产品和界面相关的 范例。
</blockquote>
<blockquote>
    (4) 留意定性研究中受访者提到的相关术语，尤其要注意提到的产品问题。比如，如果多
    次提到竞争者或产品的现在版本难以使用或 “ 非直觉 ” 的时候，你可能会想讨论“友 好 ”
    、 “ 容易 ” 或者 “ 可理解的 ” 是否应该成为一种特性。
</blockquote>
<blockquote>
    (5) 有了名牌纲要、示例产品、竞争和用户笔记作为参考后，可以与涉众商讨所设计产品
    的次要品牌特征。我们通常会要求涉众使用红色或者绿色标签注明赞同或反对，然后 讨论示例成功、失败或者存在争议。
</blockquote>
<blockquote>
    (6) 根据讨论结果，确定定义和区分产品所需要的最少数量的形容词。
</blockquote>
<blockquote>
    107
</blockquote>
<p>About Face 4 :交互设计精髓</p>

<blockquote>
    (7) 如果任何词语有多重词语，记录下需要的意思。比如英语 “Sharp ”一词，既可以指准 确、轻薄，也可以形容聪明智慧。
</blockquote>
<blockquote>
    (8) 思考竞争对手。如果确定的特征无法将产品区分于对手产品，则需要重新进行定义，
    直至拥有自己的独特性为止。同时，还要确保个体特性是让人梦寐以求的，聪明固然 不错，才华横溢则更佳。
</blockquote>
<blockquote>
    (9) 开始下一步活动前，要同涉众一起对提出的产品特征进行检查讨论，并做出最终决定。
</blockquote>
<blockquote>
    步骤 2 :开发视觉语言研究
</blockquote>
<p>第二步是要通过视觉语言研究 （visual
    language studies) 探索多种视觉处理方案（参见图 5-4)
    。这些研究包括颜色、类型、小部件处理，以及整体的外形尺寸和界面的 “ 材料 ” 属性，
    比如，界面感觉起来像纸还是像玻璃。</p>

<p><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00057.jpg"/></p>

<p>图54视觉语言研究用以探索多种抽象且一定程度上独立于交互设计的视觉风格。这样做很有意义，便于我们对视觉
    语言的最初探讨，又不至于过早陷入交互设计的细枝末节中。当然，最终视觉设计和交互设计工作是一定要紧密配合并 互相依赖的。</p>

<p><br/>
    <br/></p>

<p>108</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 5 章设计产品：框架和提炼</p>

<p>研究表明，这些方面的展示应该是抽象的、独立于交互设计的，因为我们的目标是对一般
    性交互的整体基调和适用性进行评估，也想避免让粗略的交互设计对涉众造成不必要的干扰。</p>

<p>视觉语言研究应该同人物模型体验目标相关联，也要和需求定义阶段总结出来的任何体验
    和品牌关键字相关联（参见第 4 章 ) 。通常，这项工作可以从公司品牌纲要开始，但要注意品牌
    纲要很少考虑交互体验，并且无法解释多媒体产品的不同之处。 “ 品牌纲要 ” 通常是一个文档， 阐释如何通过视觉和文字传递公司的品牌和形象。</p>

<p>实质性的工作通常要求将用于市场营销的风格指导转换成对用户交互产品或网站有意义的
    形式和感觉。此外，同样重要的是，在开发视觉样式时，要考虑环境因素和人物模型的能力。 要让屏幕在强光和远距离情况下同样能看清楚，需要高对比度和更为饱和的色彩。老人和视力 不好的人需要更大和更易读的屏幕显示。</p>

<p>在此阶段，交互设计通常只有一个最优的行为框架。与此不同，首次给涉众展现视觉设计
    时，我们通常会拿出 3 〜 5 套方案。这些方案的视觉风格不同，但每种都包含了体验关键字和目
    标。使用体验特征进行设计方案的开发，能够在保持品牌含义一致性的同时，对体验进行描述， 从而避免涉众根据个人喜好和偏见进行决策。</p>

<p><img align="baseline" alt="" height="67" src="../Images/Image00095.jpg"
        width="54"/></p>

<p><font color="#000000">通常，我们会开发一两个极端的备选方案，在某一方向上把外观和感觉推向极致，这种方
    法很奏效。这会使不同方案的特点更加鲜明，有助于涉众选择适当的设计方向。在接下来的过 程中，我们还有很多机会和时间来修改。尽管如此，所有呈现给涉众的选择应该是合理、合适
    的。很多时候，你不希望客户或者涉众的选择，却是他们不喜欢的。</font></p>

<p>设计原则</p>

<p>绝对不要向涉众展现你不满意的设计方案，那可能正是他们喜欢的。</p>

<p><font color="#000000">在此步骤，你可以获得一系列能够反映人物模型体验目标、品牌纲要和体验关键词的视觉语言
    研究结果，然后就可以将其展示给涉众，看其有何反馈。在展现过程中，要注意将目标和关键词情 境化，并对每一个方向的依据及各自的优缺点进行描述。我们通常会先让涉众表达对方案的最初情
    感反应，之后再进行理性的讨论。演示的最后，我们一般会对几个视觉风格的某些方面达成一致共 识，继续向前推进。通常在幵始下一步工作之前，还要反复进行视觉语言的研究工作，直到满意为止。</font></p>

<p>步骤 3 :将已选择的视觉风格应用于屏幕原型</p>

<p>最后一步是，将一两个选定的视觉风格应用于关键屏幕上。我们通常会综合协调视觉设计
    和交互设计工作，而这个步骤是在交互框架设计后期进行的。这时，整个设计幵始趋于定型， 有足够多的具体细节能够反映视觉风格。我们进一步完善打磨，以使其体现关键行为和信息。</p>

<blockquote>
    109
</blockquote>
<p>这时设计比以前更具体、更清楚，不必为每个小细节花费大量时间，却能更好地评估建议方案
    的可行性，且更容易从涉众那里得到反馈。</p>

<p><span id="filepos0000714902"></span></p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">定义工业设计框架</p>

<p>工业设计框架的开发同视觉设计框架的开发类似，但是由于形式要素和输入方法对工业设
    计和交互设计有很大影响，因此这两个方面的设计要尽早合作进行，以便及早发现有关问题。</p>

<p>工业设计框架通常遵循以下过程：</p>

<p>(1) 与交互设计者就形式要素和输入方法进行合作。
</p>

<p>(2) 开发粗略的原型。</p>

<p>(3) 开发形式语言研究。</p>

<p>步骤 1 :与交互设计者就形式要素和输入方法进行合作</p>

<p><font color="#000000">如果设计产品依赖于特定硬件（比如手机或者医疗设备），则交互设计者和工业设计师要在
    物理外形和输入方法上达成一致意见，这一点很重要。尽管在设计框架的过程中的确可以不断 地完善设计，但在此阶段，还要做出相关决定，包括产品尺寸形状、屏幕尺寸（如果有的话)、
    软键硬键的数量和位置等一般性问题，以及其他类似问题，比如是否有触摸屏或多点触控屏、 键盘及语音识别、动作</font> / 姿态跟踪等。这一阶段的协作，通常始于写字板和一套精简的场景，整 个过程大约持续数天。</p>

<p>做决定时，要重点考虑人物模型的体验目标（见第 3 章 ) <font
        color="#000000">、态度、能力和环境因素，以及品 牌和体验关键词、市场研究、制造成本及预期价格等。例如，小小的一个折页，就可能决定是
    否赢利，内部某个部件（比如电池）可能会对产品外形产生重大影响。因此，要在前期与机械 和电子工程师一道，做好整体的检查工作。</font></p>

<p><img align="baseline" alt="" height="70" src="../Images/Image00085.jpg"
        width="54"/></p>

<p>用户体验会同时受物理形式和产品交互两方面的影响，因此二者的设计必须和谐。引用现
    代建筑界的一句格言来形容，就是 “ 形式必须服从于功能 ” 。交互设计的需求指导着工业设计 ,
    但制造和成本因素反过来又影响着交互设计的各种可能性。</p>

<p>设计原则</p>

<p align="right" height="5pt" width="0pt">用户体验只有一个，</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">即形式和行为的设计必须相互和谐。</p>

<p>步骤 2 :开发粗略的原型</p>

<p align="right" height="5pt" width="0pt">即便整体形式和输入方法定义完成后，工业设计师通常也仍有多种不同方案可以选择。比</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">110</p>

<p align="right" height="0pt" width="0pt">第 5 章设计产品：框架和提炼</p>

<p>如，我们设计过的办公室电话和医疗设备，设计时，经常会讨论采用固定角度屏幕，还是可调
    节角度屏幕。选择确定后，如何实现这一功能？工业设计师会拟出草图，用泡沫板和其他材料 创建出粗略的原型。很多情况下，出于成本和人体工学因素的考虑，我们可以把多个方案演示 给利益相关者。</p>

<p>步骤 3: 开发形式语言研究</p>

<p>同视觉语言研究过程相似，本步骤主要探索不同的物理风格。不同的是，这些并非抽象的
    组合。相反，这个过程主要是将步骤 1 〜 2 中决定的特定形式要素和输入机制运用到不同的产品 外观。形式语言研究内容包括形状、三维尺寸、材料、颜色和修饰。
</p>

<p>和视觉风格研究一样，形式语言研究也要了解人物模型的目标、态度、能力、体验关键词、
    环境因素，以及制造和价格因素的制约。通常这些研究需要多轮的反复过程，最后才能形成一 个令人满意且切实可行的方案。</p>

<p><span id="filepos0000720986"></span></p>

<p>定义服务设计框架</p>

<p>服务设计通常会影响组织的商业模型，因此服务设计框架 （service design framework )的构</p>

<p>建要早于其他设计。</p>

<p>服务设计框架通常遵循如下过程：</p>

<p>(1) 描述客户旅程。
</p>

<p>(2) 创建服务蓝图。
</p>

<p>(3) 创建体验原型。
</p>

<p>Polane 、
    L <font size="2">0</font> vlie
    和 Reason 合著的《服务设计》（
    Serv/ce— 书，对这一课题进行了 更详尽的描述，并配有许多示例。</p>

<p>步骤 1 :描述客户旅程</p>

<p>与交互设计情境场景类似，个体人物模型从初次露面到最终完成交易，整个过程的描述性
    叙述就是客户旅程的内容。不同旅程对服务的强调点不同，代表了不同的人物模型目标。每个 客户旅程还为设计者提供次要路径，帮助人物模型克服一些小的问题。</p>

<p>步骤 2 :创建服务蓝图</p>

<p>服务蓝图指的是服务的宏大图景，人物模型凭借一系列触点，比如移动网站或店面等获得
    相关产品服务。它也指服务得以传递的后台过程，例如客户服务代表处理来电使用的界面。</p>

<p align="right" height="2em" width="0pt">111</p>

<p>About Face 4 :交互设计精継</p>

<p>早期的蓝图就是描述不同触点间联系的流程图。近来，人们越来越趋向于将其制作成泳道
    图，其中，用户置于顶端，服务组织位于下方，市场、营销和客服等渠道位于中间。</p>

<p>蓝图中水平的 “
    可见线 ” 通常用以区分前台和后台的触点。
</p>

<p>一些设计人员可能倾向于先着手创建服务蓝图，而非客户旅程。尽管二者相互影响且在整
    个项目中重复出现，笔者还是认为，除非只是针对现有的、已成熟的服务进行更新，否则，最 好先从客户及其替代，即人物模型开始。从客户体验开始，有助于识别服务蓝图中意料之外的 触点，不然很容易忽视这些触点。</p>

<p>步骤 3 :创建体验原型</p>

<p>尽管交互或视觉设计者为某一渠道的设计费尽心思，服务设计师还是选择通过体验原型阐
    述人物模型的体验（和触点间的连续性 ) 。毋庸置疑，这些原型会包括诸如移动电话应用程序和
    网站等关键触点的模仿，当然，不止如此。通常，体验原型会以影院短篇视频的形式展示产品 体验。</p>

<p>无论是简单侧重模仿的潜在客户访谈，还是对预期服务的全面试验，体验原型采取多种形
    式以实现不同程度的保真。</p>

<p><span id="filepos0000725972"></span></p>

<p><font size="6">细化外形和行为</font></p>

<p>完成坚实、稳定的框架定义后，设计者会发现设计的剩余部分都变得明朗起来，关键线路
    场景的每一次重复都使得设计更加细化，产品的整体连贯性和流畅性也更加顺畅。这个阶段是 转换到提炼阶段的过渡期，设计已经初具模型。</p>

<p>此阶段，对设计的最终形式和行为修饰来说，原则和类型依然很重要。针对提炼阶段，本
    书第二、三部分描述了许多实用的原则。另外一点也很重要，程序团队应密切参与提炼阶段工 作。有了坚实的概念和行为基础，在遵从设计概念的同时，能否创造出最终成形的产品，开发 人员的投入起着关键作用。</p>

<p>在提炼阶段中，草图故事板将变成全分辨率的屏幕，在像素级上来描绘用户界面（参见图
    5-5 )。</p>

<p>第 5 章设计产品：框架和揠炼</p>

<p align="center" height="0pt" width="0pt"><img class="responsive-img" align="baseline" alt=""  src="../Images/Image00092.jpg"/></p>

<p>图 <font size="2">5-5</font> 图 <font
        size="2">5-3</font> 中框架示意图基础上发展来的 <font size="2">Cross Country
    TranCorps</font> 的全分辨率位图界面。需要注意的是，布局的
    些许变化完全出于屏幕分辨率和像素自身原因。在此阶段，视觉和交互设计者需要紧密配合工作，以保证设计上的视觉 变化可以继续加强恰当的产品行为，并满足主要人物模型的目标。</p>

<p><br/>
    <br/></p>

<p>设计细化的基本过程和开发设计框架的过程大体类似，只不过，现在我们要关注更深且更
    细微的方面。（不过，如果不存在硬件设备的意外成本或者制造问题，当然没有必要再次考虑外 形因素和输入方法）。前面提到的步骤 2 〜 6, 主要关注视图和窗格所在层次，完成不断细化的
    视觉和工业设计后，我们将采用场景来推动和解决产品中更为精细的部件。</p>

<p>此阶段，要尽可能考虑所有的主要视图和对话。在经历了整个提炼阶段后，视觉设计者应
    该发展并提出一套视觉风格指南。对于设计者没有时间和资源完成的界面中较低优先级的部分， 程序员可以按照这份指南来运用视觉设计元素。同时，工业设计师和工程师一道来完成部件和 组装部分的工作。</p>

<p>由于设计过程的终端产品形式各异，我们通常会制作一份可打印的外形和行为规格文档。
    这个文档包括带有详细编号的屏幕渲染说明，程序员可以依据这些信息编写程序，同时也包 含用于描述行为的详细故事板。另外，用 HTML 或者 Flash <font color="#000000">来制作交互原型也很有用，作为
        指南文档的补充，它可以更好地解释复杂的产品交互。不过要记住，不能只使用原型，因为 仅仅使用原型不足以表达底层的模式风格、原则和基本原理，这些都是要和程序交流的重要内
        容。不管最后提交的设计方案如何，在开发和实施的整个过程中，设计团队都要继续和实施团 队密切合作。我们需要保持清醒，从而保证设计规划可以严谨、忠实且精确地从设计文档变成</font></p>

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